第一線服務機關(單位、機構)年度提升服務品質執行-財政部關務署.docVIP

財政部關務署103年度提升服務品質執行計畫 計畫依據：行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒「政府服務創新精進方案」及財政部103年1月17日台財綜字第10315901460號函辦理。 計畫目標：依照「以民意為優先」之宗旨，經由「專業」、「效能」及「關懷」兼顧之服務措施規劃，達成提升本署為民服務品質之目標。 參、執行單位：本署各單位 肆、執行策略及方法： 實施要項 執行策略 策略細項 具體作法 完成期限 執行單位 優質便民服務 服務流程 服務流程便捷性 1.為提供雙語之洽公環境，於服務中心設置多功能服務櫃檯，以雙語標示櫃檯服務人員及志工人員名牌及服務項目。 2.為方便民眾利用午休時間洽公，選派業務嫻熟同仁擔任第一線櫃檯服務人員不打烊方便民眾洽公。 建立以顧客為導向之服務觀念，加強諮詢功能，。 5.推行走動式管理及服務，主管人員隨時瞭解第一線服務人員情況並主動協助洽公民眾解決困難。 6.配合組織調整，修正權責劃分表及分層負責表，並配合簡化作業流程不定期檢討分層負責表，降低授權層級。 103.12.31 103.12.31 103.12.31 103.12.31 103.12.31 103.12.31 秘書室 秘書室 秘書室 通關業務組 調查稽核組 各單位 服務流程透明度 1.賡續推動「進口貨物稅則預先歸列制度」，以解決稅則稅率適用爭議。預定達成1,700件。 2.為利洽公商民即時掌握報單流程，縮短洽公等候時間，於服務中心櫃檯及適當場所設置電腦端末機，免費提供洽公商民即時查詢各項申辦業務、相關報單通關流程與通關資訊。 103.12.31 103.12.31 稅則法制組 秘書室 機關形象及顧客關 係 洽公環境及服務行為 1.成立志工服務團隊並施以教育訓練， 2.加強菸害防制宣導，設置禁菸標示，勸導及制止同仁或洽公民眾吸菸，並利用跑馬燈宣導菸害防制法規。 3.積極推動四省計畫，訂定管理指標，按月追蹤列管，落實節能減碳。並推優先採購環保標章產品。 4.考量民眾洽公之便利性及實用性，檢視並更新身心障礙、哺乳、量血壓及無障礙等各項客製化「核心設施」及商民所需之「一般設施」。 5.提供民眾明亮、整潔及舒適之洽公環境，並加強美化、綠化工作。 103.12.31 103.12.31 103.12.31 103.12.31 103.12.31 人事室 秘書室 秘書室及各單位 秘書室 各單位 服務行銷有效性 1.於海關全球資訊網網站張貼最新業務訊息及新聞稿，宣導相關法令及各項便民服務措施，並以「電子報訂閱系統」主動傳送重要資訊予民眾參考。 2.廣泛運用各種社群媒體，如：噗浪(Plurk)、臉書(Face book)與部落格，主動提供各項重要措施、最新消息或宣導活動等資訊供民眾瀏覽。 3.於海關全球資訊網網站建置QR-Code專區，提供8項QR-Code供民眾使用手機快速連結重要查詢系統及海關近期出版品。 4.於海關緝毒犬專區網站張貼最新業務訊息，及推廣海關緝毒犬寄養家庭暨社會化訓練招募活動，藉由民眾參與，提高緝毒犬訓成率。 5.提供各機關團體及學校參訪海關博物館，並配合辦理政令宣導活動，不但節省經費、人力，並可政令傳遞效益。預接待參訪團體次。 103.12.31 103.12.31 103.3.31 103.12.31 關務資訊組 關務資訊組 關務資訊組 關務查緝組 秘書室 顧客滿意度 1.辦理103年度海關服務滿意度問卷調查。 2.辦理「首長與民有約」活動，以審慎及迅速的態度，確實有效處理問題，並作成紀錄、列管及追蹤。 103.10.31 103.12.31 綜合規劃組 秘書室 民眾意見處理有效性 1.設置電子郵件信箱受理民眾意見，分派適當人員妥適回應，並於案件答復時檢附滿意度問卷調查。並訂定「財政部關務署電子信件處理作業程序」，定期檢討改善及修正。 2.依據新聞及輿論回應機制標準作業程序，訂定「財政部關務署及所屬各關新聞處理作業事項」，對媒體不實或負面之報導，主動發布新聞稿更正或澄清。 3.賡續辦理電子信箱、民意論壇、民眾提案、網路投票、網路民調等服務，提供多元化民眾參與管道。 103.12.31 103.12.31 103.6.30 綜合規劃組 秘書室 關務資訊組 資訊流通服務 資訊提供及檢索服務 資訊公開適切性與內容有效性 1.配合「政府資訊公開法」第7條規定，主動將機關基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施公開於網站。 2.配合「政府網站版型與內容管理規範」定期檢視、規劃及增修海關全球資訊網網站。 3.舉辦16場次全員資通安全訓練講習，並賡續推動通過ISO/CNS27001資訊安全驗證。 4.賡續辦理無障礙網站檢測，維持行政院第三優先等級無障礙標章(AAA)認證。 5.辦理3次