市场营销与精彩绝伦营销案例（PPT57页）.ppt

* 有关顾客满意度的一些观念 100-1=0。 即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。同样，如果顾客对企业整体服务中的一项不满意，那么，他可能会否定企业的所有服务。。 口碑反馈： 事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。 另:提供如下信息希望对你有帮助 争取一个新客户的成本，是维护一个老客户的5-8倍！ 良好客户关系的五个阶段 　　客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段： 　　认知，品牌进入客户的视野； 　　认同，客户乐于接受该品牌的展示； 　　关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触； 　　族群，客户之间对该品牌的交流； 　　拥护，客户推荐品牌给他人。 　　据统计，如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的，那么大多数人都会走完全部过程，成为忠实并又向别人推荐的客户，走完全部过程的时间较短；如果认知活动是从看到媒介中的广告开始，那么只有少数人会走完全部过程，且需要相当长的观望、征询后才会进入关系阶段。费用和时间的成本都高得惊人！ -------------------------- 号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他就认为自己是一个失败者。65%的交易都来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车 --------------------- 客户关系增进销售的7种方法 　　1 以人为导向：客户内影响购买的因素是人，家庭中不同角色、单位中不同职务的人，关心不同的产品指标，在购买中承担着不同作用。所以要研究客户中不同的人，针对性地进行客户沟通，提出的话题要让对方感兴趣。 　　2 建立长期的伙伴关系：促成两个公司高层的定期会议、定期的联合活动以至促成签署长期框架协议。 　　3 与客户建立广泛和深入的联系：要让客户机构人员全面认可。必要时可以向公司高层求助，与客户的最高层建立联系；还要适当地与基层人员沟通。 　　4 了解客户的业务和客户所在行业的问题：能够为客户提出运用我们的产品解决他们业务中问题的方案。 　　5 用小事情带来大变化：每天所做的微不足道的小事情得建立客户长期合作关系的基石。譬如与客户保持通信联络，就是使客户在成交之后不要忘记自己的好办法。可以记住他们的特殊日子，寄上精美的贺卡，祝辞一定要出色、贴切。 　　6 要持之以恒：这特别不易做到，业绩好时会疏忽，以为仅仅是自己的产品好，应该卖得好，而忘记了是好的客户关系带来的好业绩；业绩差时又会不自信，以为老客户并不忠诚，想把更多的精力放到开发新客户中去，殊不知会进入“猴子掰苞谷”的怪圈。 　　7 讲真话：无论出现什么问题，都要告诉客户，并与他一起去努力解决。如果只是在出现重大问题时才通知客户，那很难博得他们的好感与合作；如果报喜不报忧（如一些股票经纪人），则会失信于客户。 * 　1983年，无线电视台想拍摄68集电视连续剧《射雕英雄传》。此时，亚视业已不弱， 翁美玲饰演的黄蓉 无线想在各个方面有所突破，因此于选角上煞费苦心。“郭靖”已定当红小生黄日华，杨康为公司力捧的小生苗侨伟，穆念慈是古装美女杨盼盼，惟独黄蓉这个女主角并未找到合适的人选。无线进行公开招聘，香港佳丽蜂拥而至，无线在短短时间内收到五千多位佳丽的玉照。这一幕不禁让人想起美国电影《飘》的诞生，传奇注定是要有浓烈的底色的。层层筛选之后，只有5个人的资料被放到了大侠金庸的桌上。其中包括翁美玲，余者有大美女黄杏秀等人。在这个关键时刻，翁美玲灵光一闪。她穿上了古装，折一枝柳条在手，趁着导演和金庸都在的一个机会，出现在他们面前。只见她一个漂亮的侧翻落在金庸面前，抱拳施礼道：桃花岛主之女黄蓉，拜见金大侠。英姿俏丽，明艳无双，在场的人疑为黄蓉现身。金庸大喜过望，当即拍板：你就是我要找的黄蓉。 * 从推销员走到特首的曾荫权 　　2007年4月9日上午九时，国务院总理温家宝在中南海接见香港特区行政长官曾荫权，并颁发任命状，任命曾荫权为中华人民共和国香港特别行政区第三任行政长官，于2007年7月1日就职。6月7日的最新民意调查显示，香港市民对曾荫权出任特首的合适程度评分为77.6分 　　平心而论，在香港诸多备受瞩目的高官中，论公众形象，曾荫权不及前政务司长陈方安生；论聪明才智，不及前库务司陈祖泽；论政治技巧，不及前财政司长梁锦松。然而，就是这样看似没有