AAA专题五酒店纪律管理要点.ppt

专题五 酒店纪律管理 酒店纪律条文简介 1、员工手册（1）它是酒店员工管理的“宪法”，是每一个员工都必须遵守的“总纲”，它既包括员工的权利与义务，有包含了员工必须遵守的酒店各项规定。它是员工入职的必备，如果没有另行劳动合同的话，它就是员工管理的基本准绳。（2）一般的员工手册的结构与主要内容第一章，总则：编制的目的、使用范围、指导原则和管理准则第二章，员工聘用：招聘时间、用工制度、劳动合同、试用期、正式聘用、工作时间、薪酬、所得税、调职与晋升、离职、招聘程序、体检、入职程序、其它；第三章，员工福利：假期（法定、年假、婚假、产假、计划生育假、慰唁假、事假、病假、工伤假）、医疗、年终奖金、工作餐、特殊奖励、培训（要签订合同）、保险、娱乐、通勤班车、员工宿舍、其他； 第四章，员工行为规范：员工关系、客人关系、考勤、个人卫生与仪表、员工证及铭牌、更衣柜、制服与个人着装、钟卡、员工通道、道德行为、个人资料、宾客隐私、客用设施、财务信息、计算机安全、商业秘密、捨遗、私人财物、酒店财务、酒店钥匙与磁卡、辱骂与伤害、吸烟与通告、私人电话、私自受聘等第五章，奖励与纪律：奖励、纪律（口头、书面与最后警告，辞退，解聘，即时开除）、执行纪律程序、处分取消；第六章，员工工作表现与态度：尊重备至、高效工作、诚实、真诚及谦虚、爱护财物和设备设施、乐于助人、守时、客人投诉、员工投诉等；第七章，员工申诉第八章，安全措施：因工受伤、火警措施、升降机意外措施、安全要求、意外事故等第九章，安全警告：安全掌握在你手中、帮助防止和消除不安全因素、安全操作、安全忠告等；第十章，修订与其他：解释权、修订等情况第十一章，员工承诺：姓名、部门、日期，声明与承诺等。 岗位责任制 （1）含义：它是指出每一位岗位员工的权利、义务和责任，说明该员工的行为方式和内容等，它是酒店工作制度的最重要的体现之一，它是标准化操作和日常管理的基本依据，基层管理者必须熟悉、掌握、灵活应用，指导员工的最基本的方法。（2）一般的岗位责任制的结构与内容一是岗位名称二是管理层级（向谁报告、管理下属）三是岗位工作范围概述四是岗位具体职责（责任）五是具体工作内容 六是使用工具及相应的规范等 人事管理制度 （1）它是一系列有关人事工作的制度总称，由人事部门拟定，报上级审批、基层宣传与执行的各项制度规定。（2）一般种类一是劳动考勤制度二是请假制度三是奖惩制度四是一般工资制度五是福利制度六是一般劳动法律、法规等 安全制度 （1）它是涉及到酒店安全的方方面面的制度规范的总称，是饭店日常管理工作的核心内容之一，是酒店服务的前提和基本保障。（2）一般种类一是防火、防爆、防涝二是防盗、人身安全三是安全用电、用气四是饮食卫生安全五是劳动保护制度六是档案管理安全七是计算机安全八是财务的安全与商业秘密 九是其他方面的安全制度和措施 考勤纪律管理 1、考勤纪律2、每天进行考勤3、反复宣传考勤纪律4、合理调配工作5、交接班制度 服务规范管理 1、服务规范是服务岗位的基本规范、工作程序和步骤、要求以及质量目标等。它是领班的主要职责，要在事前培训、榜样示范和严格要求等方面执行。2、一般种类：（1）它包括质量标准体系：管理工作、服务质量和后勤保障三方面标准内容；（2）服务程序体系：质量管理、服务操作、质量保障三种程序；（3）制度化管理体系：质量管理、质量责任和质量规范三个管理体系。 一般具体操作 （1）班前 （班前提示，集中训话。介绍本班工作任务、要点和注意事项，重点员工要特别提示。）（2）班间 （班间严格检查。分出精力来检查班组成员的工作情况，对完成不好的，要及时指正。）（3）班后 （班后总结。成绩和不足、先进与后进均要指出，以利下次发扬和改进。） 班组民主生活管理1、严格组织纪律管理与搞好民主生活充分统一起来；2、将民主管理落实到实际的班组管理与服务中去；3、培养民主班组的良好氛围。领班的民主生活1、增加生活、工作等等透明度；2、开好民主生活会；3、争做民主的表率；4、帮助后进员工，促进团队的共同成长。 酒店服务案例 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，恐怕放不下是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵