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导购员销售技能培训 一、顾客购买过程 通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言， 经过以下四个阶段： 1、产生需求 每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 自己买了新居； 新婚； 不满意目前的家具； 送礼 其它 2、收集产品信息 当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： 直接来源：通过个人实际使用的经验，或者亲自到店了解产品的情况； ■ 间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍全友的产品并提供资料给消费者，以确保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。 3、综合分析比较 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个侯选品牌的各方面特点进行综合的分析。对家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 材料、工艺 颜色、款式 价格 售后服务 其他 4、决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌 购买的地点（经销点） 购买的数量和组合 购买的时间 支付的方式 在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。” 二、顾客服务标准程序 服务十步曲流程图 第一步 恭迎顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者，具体做法： 迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。 对于第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式： “您好！”（早上好、下午好、晚上好） “欢迎光临全友ⅹⅹ专卖店！请随便看看！” 对再次光临的消费者，可以： “早上好，ⅹ先生/女士，很高兴再次看到你……” 随机服务：如果看见顾客的东西很多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾客需要，及时反应。 注意表情姿势： 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； 语气温和，邀请姿势，双手自然摆放； （切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。 第二步 接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们的产品到一定的程度时候，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 服务标准： 站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置上，让顾客看见； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立； 与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢退后，让顾客随便参观。 与顾客初步接触的七个最佳时机： 迎接顾客时； 顾客凝视或用手触摸商品时； 顾客寻找商品时； 与顾客视线相对时； 顾客与同伴讨论时； 顾客放下手中物品时； 如何引入对话 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。 直接洽谈商品。 赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞美），我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 第三步　　了解顾客要求 在把消费者引入话题、打