服务科学的学科基础.docVIP

服务科学的学科基础 在服务科学的学科基础中包括经济学基础、管理学基础、计算机基础以及运筹学。 一、服务科学的经济学基础 而经济学基础为其重要基础学科，在我们想要了解服务经济学时，我们必须要先了解服务经济学的内涵： (1) 它是研究在服务产品和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系以及规律的学科。它是一门新兴的学科，服务经济学的主要研究对象是服务产品的生产与再生产、服务业的经济活动中人与人的相互关系。 (2) 在商品经济条件下，服务产品是商品。服务产品具有二重性，即服务劳动创造的使用价值与它的脑力和体力的支出形成价值。而服务产品的价值论是服务经济学的理论基础。 (3) 服务产品有两种特别的性质，一是服务者的积极性，因为服务产品的生产与经营是服务者对消费者的直接服务。我想如果我们去到一家店消费却受到冷淡、态度恶劣的服务，我们是不会再去第二次的。二是服务产品的特殊性，因为市场的弹性很大、服务产品的竞争很激烈，产品的更新有很快，要想占有一定的市场份额，必须要有自己的特色如优质、价廉、售后服务等。也要以市场的变化为依据，生产适销的产品。 (4) 它是一门部门经济学，并不孤立，而是和周围的国民经济的各个部门有着紧密的联系，两者相互作用。因为服务业的产品在向其他消费领域流通的同时它也在从其他的领域取得必须的资料。 在了解完服务经济学的内涵后，我们也必须要了解一下它的发展史。 20世纪中叶后，西方资本主义国家进入了黄金时期。服务业本身的快速的发展加上人们对它日益增加的消费需求，成为了重要的贡献力量。美国的经济学家维克多·富克斯运用经济学原理和统计方法，对战后过渡中的服务业进行了分析并顺应时代要求，在当时的大背景下创立了服务经济理论，使它成为了新兴的学科。 到了20 世纪70年代末，美国等国家出现了“滞涨”现象，一些学者认为这与服务业的生产率低下有直接关系，从而要对服务业进行产业化。在当时产生了两种观点： (1)新工业主义理论。认为未来社会的发展是依靠对物质产品的需求的增长，而不是发展服务社会。 （2）产业服务化。认为无论什么产业都会向服务化发展，产业服务化必将成为以后经济发展的趋势。 而到现在，服务经济理论又创新了，不断与时俱进的理论推动西方发达资本主义进入又一个经济繁荣期。 到了现在，服务已经无处不在了而且不断的创新，并注重产品创新、生产创新、组织创新。现今，经济社会不断推动服务业的发展，而服务的创新也推动者经济的发展。服务经济是发达国家明显的竞争优势，我国也要向它努力发展。现在我国正处在经济结构的战略性调整的重要时期，对此，我国大力促进服务经济的发展，进而推动国家发展。 在20世纪70年代末，服务经济理论不断的创新，经历了这么几个阶段： 二、服务科学的管理学基础 经济学基础为服务科学的重要基础，而服务管理是它的重要内容。他从管理学的角度认识和了解现代服务，服务管理是广泛且尚未综合为统一的管理理论。不过著名服务营销学家曾提过一个相对全面的定义，简单来说就是：认识全面质量在顾客关系中时如何被感知以及成为各方的目标。也有其他的不同定义，像是：服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。服务管理有一下几点转变： （1）基于产品效用→顾客关系中的总效用 （2）短期交易→长期交易 （3）产品质量或技术质量→全面顾客感知质量 （4）把产品技术质量作为生产的关键→注重开发与管理的全面效果与全面质量 服务管理的特征是:一般管理视角、顾客导向、综合方法、关注质量和内部强化开发。他的特点是： （1）是一般的个管理视角，用于指导所有管理领域的决策 （2）是顾客驱动或市场驱动 （3）是一种综合视角，强调组织内容跨职能合作的重要性 （4）质量管理是服务管理内在的组成部分，并不是孤立问题 （5）员工是成功的战略性的先决条件 对于服务管理的研究集中于客户服务管理与业务服务管理。有句话说：做好IT行业，三分靠技术，七分靠管理。最早的IT管理仅限于IT设备的管理，到后来还增加了对系统本身的管理，但随着网络的兴起、各种系统软件的开发、各种应用系统的使用，常规的IT管理模式渐渐暴露缺陷，从而产生了业务服务管理，是最有效的解决途径。 20 世纪80 年代末，英国商务部开发了一套指南——ITIL（信息技术基础架构库），可帮助IT企业提高服务效率、降低成本、并获得最大化效益与投资回报。在2000年更新了中心放在流程管理上的ITIL v2，在2007年推出更加成熟ITIL v3，将IT与业务集成并过渡到服务生命周期管理，推动了IT 行业的发展。BSM是以业务为向导，它吸收ITIL的理论并可以实施自动化IT操作。企业实施BSM会达无序、反应、稳定、主动、预测这5个阶段，达到降低成本、增加收益、减轻风险的目的。 BSM是可为IT人员提供相关所需信息，通过流程自动