技术报告1-黑江95598客户服务业务国网集中实施应用.doc

申报专业技术资格 专 业 技 术 报 告 报告标题： 黑龙江95598客户服务业务国网集中实施应用 报告完成时间： 2012 年 12月 31 日 报 告 人： 曲晓平 现 资 格： 工程师 拟评审资格： 副高级工程师 黑龙江省电力科学研究院 2014 年 10 月 20 日 目 录 一、项目背景 1 二、项目内容 1 （一）省级集中95598客户服务系统建设 2 1.技术方案 2 2.呼叫平台方案 3 3.语音接入方案 3 4.多媒体接入 4 5.部署设计 5 （二）国网集中95598客户服务系统 7 1.方案概述 7 2.改造工作目标 7 3.改造工作内容 7 三、项目创新及应用 10 （一）项目创新 10 （二）项目应用 11 四、项目评价 11 （一）经济效益 12 （二）社会效益 12 黑龙江95598客户服务业务国网集中实施应用 一、项目背景 为进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，深化“三集五大”体系建设，强化客户服务管控，做强公司总部，国家电网公司党组做出了建设国家电网公司客户服务中心的重要决策部署。通过组建公司总部客户服务中心，实现95598呼叫中心集约化、规模化运营要求，及时了解客户诉求，95598客户服务“2+4”大集中试点单位后，为了确保按期完成集中工作目标，高度重视、周密部署，从组织、业务、技术等方面开展工作。按照计划安排，先开展省级集中95598系统建设，再开展95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务国网集中系统建设，逐项完成95598客户服务国网集中实施项目建设。 二、项目内容 （一）省级集中95598客户服务系统建设 1.技术方案 95598客户服务系统，作为营销对外的窗口，通过电话、等多种服务渠道，收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息，为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等各类服务，并通过客户关系管理，实现客户价值挖掘和个性化增值服务。 （2）物理布局 国网公司在《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》提出设备系统应集中部署、集中运行，同时需建设容灾中心。 （3）逻辑架构 省级95598客户服务系统由呼叫中心平台和95598客户服务业务子系统两大部分组成，如下图所示： 呼叫中心平台，作为省级95598客户服务系统的支撑平台，主要由媒体接入层、媒体适配层、功能支持层三大部分组成，媒体接入层包括：语音接入平台和多媒体接入平台；媒体适配层包括：CTI媒体服务器、WEB媒体服务器、EMAIL媒体服务器和短信媒体服务器；功能支持层主要包括：IVR系统、录音系统和传真系统。 95598客户服务业务子系统，是在营销业务应用系统（国家电网公司统一版本）中“升级开发”适应省级集中的95598客户服务相关功能，遵循SG186标准化设计成果，共用营销系统的软件框架、硬件设备。 2.呼叫平台方案 根据国家电网 扩展性要求：呼叫中心平台系统应有较强的扩展能力，在架构和主要功能上满足公司未来5年客户服务工作发展的需要。系统设备选型时须充分考虑单台设备最大扩展能力和系统最大扩展能力。对于纯软件平台，所部署的硬件服务器的处理能力至少是建设规模的2倍。 可靠性要求：为确保提供 7×24 小时不间断的服务，呼叫平台应采用高可靠性设计，总体可用性达到 99.99％的要求。 95598呼叫中心平台与电信运营商的语音接入方式可采用电路交换接入或软交换接入。接入技术的变化，直接影响系统建设的布局、投资。 （1）电路交换接入 电路交换接入使用E1中继线路，接口信令通常采用7号信令、ISDN PRI信令等，具有实时、可靠、话音质量高等特点。目前各网省95598呼叫中心平台主要通过电路交换的方式和电信运营商进行互联。 （2）软交换接入 软交换接入使用IP方式接入，通常采用SIP、BICC、MGCP、H.248等控制协议，具有信道利用率高、扩展能力强、设备占用空间小等特点，是一种新出现的呼叫中心接入方式。 4.多媒体接入 目前常用的多媒体联络渠道有：短信、Web接入（Web接入是指以Web方式发起的护航浏览、文字交谈等呼叫接入）和电子邮件等方式。 如上图所示，可分两个层面： （1）服务层 95598网站服务器，部署在信息外网，其上安装Web接入应用软件。 短信平台，部署在信息内网，与运营商的短信网关互连。 短信接口服务器，作为短信网关与95598客户服务的接口，部署在主设备平台中。 （2）终端层 在95598座席中心，部署两类座席终端。 内网座席，在处理电话业务之