4上海健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管.ppt

把徐总和郦书记的要求都写一下，郦书记的要求就是要切实以客户为导向，建立起全局化的全面服务质量管理体系，发动各个部门的积极性，关注产品质量来带动客户满意度的全面提升。 不要把周书记的三个转变写在标题上，而是作为品质部的总体思路写在徐总和郦书记指示的下面 形式上弄得好看一点，不要像大字报似的。 * * * * * 目标值 6月 7月 8月 9月 万人投诉比 待定 0.41 0.66 0.74 0.60 投诉处理满意率 70(%) 82.90 73.08 — — 升级投诉受理量 ≤1 0 0 1 4 不满意工单率 ≤20(%) 14.48 11.87 12.09 10.95 批量预警次数 暂定≤1 0 0 0 0 目标值 2011年3月 2011年7月 2011年8月 2011年9月 电子渠道客户满意度 78.75 — 71.71 71.96 73.92 网上营业厅--稳定性 待定 — 71.63 64.35 75.5 网上营业厅--业务办理成功率 待定 — 79.45 78.37 82.15 目标值 6月 7月 8月 9月 办理成功率--网营 96% 97.58 96.18 95.79 97.20 办理成功率--短营 96% 98.99 99.94 99.98 99.99 办理成功率--掌营 96% 85.62 84.12 97.36 99.39 故障处理时限 (含网营) 重大/特殊:10(分钟)紧急:30(分钟)严重:45(分钟)一般:60(分钟) — — — 合格 系统响应速度--网营 ≤10秒 7.40 6.50 6.70 7.20 系统响应速度--短营 ≤20秒 14.10 14.10 14.40 14.80 系统响应速度--掌营 ≤10秒 8.60 5.10 7.80 8.50 运营类 数据相关性 吻合 数据相关性 略有偏差 投诉类 客户感知 示例：红色为目标未达成 （三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 9/11 ） 电子渠道满意度提升的关键在于提升页面响应速度和业务办理成功率 目标值 6月 7月 8月 9月 投诉处理满意率 70(%) 73.80 70.00 59.80 — 投诉工单回复质量 95(%) 98.80 98.30 98.30 94.90 升级投诉受理量 ≤6 2 3 3 1 不满意工单率 ≤20(%) — — 8.85 11.08 批量预警次数 暂定≤1 0 0 0 0 目标值 2011年3月 2011年7月 2011年8月 2011年9月 整体满意度 85 — 87.90 — — 客户经理经理综合评价 85 — 88.20 — — 集团业务及服务综合评价 85 — 87.30 — — 集团热线服务满意度 85 — 89.60 — — 重要集团客户满意度 88 — 91.20 — — 目标值 6月 7月 8月 8月 专线施工及时率 90(%) 48.51 68.25 73.98 68.63 专线维护故障处理及时率 90(%) — — — — BB业务开通时长 ≤10(分钟) 4.00 5.00 6.00 5.00 手机邮箱业务开通时长 ≤30(秒) 19.00 18.00 22.00 24.00 移动400业务业务开通时长 ≤20(分钟) 12.00 10.00 12.00 13.00 运营类 数据相关性 吻合 数据相关性 吻合 投诉类 客户感知 示例：红色为目标未达成 （三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 10/11 ） 集团客户满意度提升的关键在于客户经理服务的表现和关键业务开通的响应时长 （三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（11/11 ） 服务质量指标矩阵管理方法： 运营（观察）类指标是取自各部门日常运营系统，不对相关部门进行考核，并鼓励相关部门及时添加； 所有指标的目标和相关部门商量后确定，可根据实际表现进行调整； 每月汇总矩阵指标，对不达标的指标进行跟踪观察，对波动较大、连续下降的指标，建议相关部门制定整改举措； 建立服务质量管理系统，将矩阵数据进行系统化管理； 各部门可共享分析，将客户满意度变成像网络、支撑、热线一样看得见的工作来运营； 逐步迈向客户忠诚度管理，提升客户感知，保有高价值客户，增加企业收入。 客户消费 行为 投诉数据 运营数据 客户满意度 数据 相关管理系统 服务质量管理系统 复杂问题简单化 简单问题流程化 流程问题系统化 （三）建