(第八章 消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙矿泉水.ppt

二、“新闻制造”的必要性 1、只有经常性地成为传媒信息传播中的“主角”，社会组织才不致被人遗忘； 2、主动向传媒提供新闻素材，是对传媒工作的支持，是一种双赢策略； 媒介关系 第五节 “新闻制造” 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 3、具有更强的权威性和可信度，且费用投入低； 4、制造新闻过程中，首先让自身的政策与行为符合社会大众价值标准，然后才能“适当展示”。 媒介关系 二、 “新闻制造”的必要性 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 三、“新闻制造”的原则 1、真实性 2、可行性 3、新颖性 4、贴近大众 媒介关系 第五节 “新闻制造” 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 案例 “白沙矿泉水’’的亮相 1993年7月，长沙市美术广告公司和长沙酒厂为新产品 “白沙矿泉水”上市紧紧围绕高考这一热点，共同策划了一次声势浩大的公关活动。 7月6日，他们在《长沙晚报》刊出广告： “祝愿全市考生高考一举成功——‘白沙’在你身边，你在‘白沙’心里”。7月9日刊出“临行更饮家乡水，京城长忆故园情”——祝贺高考圆满结束，涌泉相报父 媒介关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 老乡亲，预告今年所有录取北京重点高校的长沙学子可免费乘坐“白沙矿泉”包租的专机赴京入学。7月16日刊出“有利家国书当读，无愧儿孙事莫辞”。 8月6日又刊出“白沙矿泉水”免费品尝服务活动日的广告；最后刊出“天生我材必有用，不拘一格显神通”。连续六次在《长沙晚报》上刊出上述公益性广告， 媒介关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 并借助新闻媒体告知考生：凡是录取北京重点大学的考生可凭准考证到长沙酒厂公关部登记，落第者可参加该厂的直销队伍，厂方将提供优惠的价格。这些广告刊出后，引起省会及驻长沙新闻单位浓厚的报道兴趣，他们竞相对酒厂这一义举进行了报道，并在公众中掀起轩然大波。 媒介关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 * * 第 八 章 －－消费者关系 主要外部公众（一） 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 一、定义 指社会组织主体与其内部公众以外的其他公众的关系总和。 包括 消费者公众 传媒公众 社区公众 政府公众 业务伙伴公众 等各类对组织生存与发展有着某种联系的公众。 消费者关系 第一节 外部公众关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 适者生存 “内求团结”是前提，“外求发展”是根本。 举例：“秦池”、“爱多”等 外部公共关系活动的效果与广告有着本质的差异。 消费者关系 一、 外部公众关系定义 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 二、外部公共关系的特征 1、公众对象的复杂性 2、公众需求的多元性 3、公众关系的变动性 第一节 外部公众关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 一、定义 消费者关系泛指各类组织与自己的服务对象之间的关系。 消费者关系 第二节 消费者关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 二、重要性 1、是组织存在的价值和可能； 2、决定组织的兴衰成败； 3、是组织公共关系环境的轴心； 消费者关系 第二节 消费者关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 三、消费者关系的基础与目的 1、消费者的权利 知情权 选择权 求偿权 监督权 安全权 公平交易权 获知权 受尊重权 结社权 消费者关系 第二节 消费者关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 2、消费者关系的目的 目的是希望达成社会组织主体与消费者之间利益的和谐，在双方的共同发展过程中寻求双赢。 通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度； 消费者关系 三、消费者关系的基础与目的 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 通过了解消费需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务； 通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌； 与消费者公众保持良好的双向信息沟通渠道； 消费者关系 三、消费者关系的基础与目的 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 四、消费者关系内容 1、研究消费者需求 东来顺 麦当劳 格兰仕 消费者关系 第二节 消费者关系 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 2、坚持始终如一的服务 售前 吉拉德 凯皮特 20／80营销法则 良好的广告宣传，正确的消费观念引导和消费指导 消费环境的布置、陈列和接触 消费者消费后的系列追踪服务 售中 售后 消费者关系 四、消费者关系内容 中国石油大学(北京)工商管理学院 邓秀焕 3、妥善处理顾客的抱怨 卡西欧计算器 沃