窗口工作人员服务沟通技巧.ppt

理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 信任是沟通的基础 成功从沟通开始 * 窗口工作人员服务沟通技巧 提升人员整体素质 规范职业行风 增强服务意识 提升从业热情 树立窗口人员形象 如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。 在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中 沟通规范（要点） 真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气 关注、会神的目光 亲和力是建立良好沟通的基础 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售） 第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。 语言沟通 非语言的沟通 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 沟通技巧--语言 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。 友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题。 招待介绍类 请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区。 请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 沟通技巧--语言 沟通的80％问题来自“听” 充耳不闻 虚应以对 选择性听 全神贯注 设身处地 反省自己是否做过: 当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟通的方式---倾听 说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪 我们应该怎么说话？ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 这个你必须…… 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是政策/这是国家的规定 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 请问您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 请问您还有哪些地方不明白？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的…… 习惯用语 专业表达 使用恰当的语言 开放的问题 使应答者以其向往的方式作答 封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答 有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 避免用“为什么”开始沟通. 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而