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陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题
陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题
公司名称 姓名 成绩
一、填空题(每空1分,共20分)
第一部分:客户经理职业技能
1、从概念上中国移动大客户分为 和 。
2、 是市场经济条件下,各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。
3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。
4、一般来说,客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。
5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、
和 三项。
6、客户经理的工作实质就是 。
7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密,简称“三A法则”即 、 和 。
8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业,我们的使命就是为 ,树立 是每个员工义不容辞的责任。
9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员,其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。
10、服装是一种无声的语言,是人体形态的 表露,它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。
11、 是自我心态的表现。
12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。
13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。
14、在接到客户业务咨询或要求服务时,客户经理都要 并且 。
15、在接待客户中,做到 、 、 、 。
16、客户经理对客户的承诺包括 、
以及 等。
17、客户经理的思想道德素质包括 和 。
18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。
19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。
20、客户经理服务的基本理念是 。
答案:
集团大客户、个人大客户
客户经理制
优先、优质、优惠
思想道德素质、专业素质和个人素质
发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人(或代理人)
与各种各样的客户进行沟通
接受(Acceptance)、赞成(Approval)和重视(Appreciation)。
让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。
仪容仪表、谈举止的好坏
外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。
行为举止
举止端庄、主动热情
“以客户为中心”。
引起重视、及时给予处理。
着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。
业务处理时限、预定的上门服务时限,以及能够提供的服务内容等。
强烈的事业心、良好的职业道德。
企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。
文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。
客户放在首位,一切活动必须围绕着客户,从客户的角度出发。
第二部分:大客户信息资源的开发与管理
1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。
2、中国移动公司的市场营销活动中,信息主要是指 。
3、一般而言,信息资源具有 、 、 、 、等特征。
4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。
5、信息作为资源不只是可以利用的,而且是可以 。
6、大客户信息资源具有三种属性 、
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