客户投诉、订补改及退货作业程序.doc

佛山市靓心阁门窗有限公司 文件编号 LXG-PG-001 版 次 A0版 文件名称 客户投诉、订补改及退货作业程序 编制日期 2015-10-28 生效日期 编 制 审 核 批 准 1.0目的 1.1 使产品品质异常问题迅速得到纠正，并防止其再发生，以达到稳定品质之目的。 1.2使客户退货、补货、订货及订单变更得到及时、有效的处理，尽力满足客户要求，提高产品和服务的品质，提升客户信心。 2.0 适用范围 公司成品出货后所发生的品质异常问题的纠正和预防均适用及根据客户要求的特殊订货、改色、补件作业。 3.0定义 3.1补货：客户收到成品时发现成品部件或配件不齐或损坏，要求本公司补发或重新提供，分为本公司责任、客户责任和货运责任三种情况,属于客户责任和货运责任的原则上要收成本费用。 3.2退货:客户收到成品后,发现成品在外观和功能方面存在严重缺陷以至完全不能使用,要求本公司根据实际情况重新提供成品或部件，并退回有质量问题成品或部件。 3.3订货：本程序是指特殊订货，也就是非本公司的常规产品，要对本公司的常规产品进行结构、颜色等的变更，在接到订单时首先与品管工程部确认能否生产，并及时与物控部、生产部确认交期，在进行生产作业前要收到客户定金或全部货款，营销部要进行重点跟进。 3.4订单变更：是指根据客户要求对本公司常规产品进行颜色、尺寸、工艺、锁向等的变更。在生产作业前要收到客户定金（根据具体情况另订）或全部货款。 3.5客户投诉：是指客户对本公司产品品质、交期及服务质量等问题的投诉。 4.0职责 4.1营销部：客服组负责制定本公司的投诉、订补改及退货的政策及投诉、订补改及退货内容的确定。负责主导客户投诉、订补改及退货要求的处理，货款的核实。 4.2品管工程部：负责对退货的成品进行来货的检验，补货物料的发货前检验以及库存成品的查验。主导有关部门进行分析，必要时共同制定纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；负责组织召开相关的品质分析研讨会。 4.3 生产部：负责按营销部客服组经副总经理以上人员审批后的订补改指令安排生产计划，并按品管工程部的要求进行相关的生产作业。 4.4 物控部：负责物料备料，成品的进仓管理。 4.5财务部：负责定金、货款收取和账目处理。 5.0作业程序 5.1营销部在接到客户的投诉或订、改、补部件的电话后，要认真详细记录投诉的内容或补件的型号、规格、数量、颜色、配件；同时向客户索要具体的、有说服力的证据及生产批号、质检号。客户要以传真方式或电话方式提供投诉，并以电子邮件或QQ等方式提供实物图片进行说明；除客户投诉外，不接受客户口头（电话）的退货、订改补货要求。 5.2营销部接收到客户退货、补货要求，客服人员应尽快对事实进行初步确认,看是否有必要进行退货、补货，若无必要，则与客户进行沟通；尽可能让客户自行解决.如必须进行退货、补货,应尽快书面回复客户,与客户协商是补货还是退货,并明确责任归属,收费还是免费及收费金额。对于特殊订货或改色，要及时与财务部、品管工程部进行成本核算，书面报价并要求客户确认，在收到定金或全部款项后，通知物控部进行备料，通知生产部安排生产作业。 5.3营销部收到的客户投诉及退货、补货的内容，要及时填写《客户投诉处理单》报部门负责人审批后，传达给品管工程部，由品管工程部进行品质分析及责任追究，最迟在2个工作日内会同生产部、物控部给予答复或解决。同时品管工程部需作现况调查，将调查分析结果与所采取之纠正预防措施记录于《客户投诉处理单》，呈报副总经理级以上人员确认后反馈于客户。 5.3.1对于要求订补改件的，营销部应准确填写《订补改通知单》交由副总经理以上人员审批后交物控部备料,并向生产部下发生产任务单。 5.4退货： 5.4. 1营销部与客户达成退货协议后,通知经销商即时办理退货手续并把货运单传真到本公司营销部。营销部根据与客户协商结果，需要重新生产的,报副总经理以上人员审批后通知生产部安排生产。 5.4. 2 货运站通知本公司提货后,营销部制作《退货通知单》,安排相关人员去提货。 5.4. 3 退回货物提回本公司必须由仓库按《退货通知单》点数进仓, 并尽快通知生产部和品管部,三方验证是否符合当初确定的退货条件。如不符,营销部应立即与经销商联系,另行处理(按5.2作业)；如无异议,由营销部通知财务部作冲账处理。 5.4. 4 退货重新生产的产品,要按生产运作相关作业流程加急处理，作为专门项目来管控，由营销部主导,其它部门各司其职，生产部要加强自检力度，品管工程部要加强检验力度,必要时由部门负责人亲自检验。生产部要紧跟生产进度，最迟在4天内完成发货。 5.4. 5重新生产的产品生产完成后，经品管工程部检验合格即时入仓,通知客服部发货。 5.4.