客户维系系统.pptx

客户挽留系统解决方案1项目背景2项目现状3 目 录建设目标及价值4项目定位765实施方案项目流程及应用场景项目架构1项目背景项目背景从数据上看，中国电信C网及固话用户的流失情况突出，而宽带业务增长放缓。 时间用户类别2008年10月2008年11月CDMA 用户流失68万43万固话用户流失151万109万宽带新增数70万69万项目背景 由于3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等的因素影响，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 从中国电信最近公布的数据显示看，中国电信C网以及固定电话用户的流失情况较为突出，二期业务增长放缓。 较高的用户流失率会直接影响到直接影响到企业的可持续发展。因此在制定市场营销策略时不仅需要考虑如何吸引新客户，而且更加需要关注对在网用户的维系和挽留。为了了解到客户流失的严重性，并且为了挽留客户这一重要环节。需要开发一个全面、系统、完整的客户挽留系统的支撑。2项目现状项目现状从ODS通过直接抽取、IDAP等方式选取目标客户群将选定的目标客户群导入CRM系统，由客户维系挽留模块发起一个市场活动，执行外呼并记录结果ODS根据外呼数据提供统计报表展现CRM系统ODS目标客户群选取导入客户维系挽留直接抽取、IDAP等方式市场活动管理记录ODS报表系统活动外呼结果展现项目现状业务目标：进一步分析客户需求完善客户统一信息数据库建立移动客户流失预警分析模型强化目标客户群知识库（客户细分）实现客户关怀常态化加强针对性营销（客户挽留）增强客户维挽后评估技术目标：在现有MBOSS架构上定位客户维挽各应用基于EDA实现分析层应用基于CRM系统（SIEBEL）实现操作层应用配套系统改造优化：EAI、统一接口、网厅、短信/WAP营业厅、积分平台…3建设目标及价值建设目标及价值 根据业务发展的总体情况，按照中国电信上海公司各业务部门的需求，本次项目实现客户维系挽留工作的整体业务流程，包括目标客户群获取、维挽事件触发、事件信息管理、渠道配置管理、规则模板管理、事件审批、接触点管理、执行反馈、评估、维挽知识库管理、维挽支撑报表等维挽作业。 另外系统实现“电信e家俱乐部”中的会员管理（卡管理）及会员内部级差服务、会员俱乐部报表等三部分功能。 整个项目的建设依照PDCA管理闭环，从创建维挽事件，到事件审核、执行反馈，再到对维挽事件的考核与评估，实现对维挽业务的不断优化，如下图所示：建设目标及价值业务目标：实现维系挽留业务流程闭环管理逐步完善客户统一信息视图实现客户关怀常态化实现维挽统一接触信息管理实现客户俱乐部会员管理实现网内客户保值、增值，全面降低营销成本进一步实现营销模式转型，开展精细化营销提高客户满意度，降低客户流失率，延长客户生命周期项目目标功能目标：CRM系统：ODS系统：维挽事件管理客户俱乐部基本信息管理会员管理渠道配置管理会员卡管理规则模板管理会员服务事件审批管理?派单管理?采集目标客户群?接触点管理?执行反馈?执行评估?事件归档?知识库?客户统一视图?事件包管理计划和规则管理事件管理事件统计权限管理目标客户群提取数据提取过程数据提取库维挽评估分析?客户俱乐部报表统计?维系挽留支撑统计报表?4项目定位在3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等因素影响下，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 项目定位 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台建立主动提醒机制，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。5项目架构项目架构ODS目标客户群选取导入客户维系挽留直接抽取、IDAP等方式市场活动管理记录ODS报表系统活动外呼结果展现业务数据独立存储区临时存储区文件数据FTP文件ODS临时文件C转换C装载程序数据仓库C程序抽取存储过程库表数据库表ODS临时库表存储过程DB-LINK项目架构ODS系统图：项目架构CRM系统图：6项目流程项目流程启动阶段。我们从哪里开始？在项目的启动阶段，项目组确定项目定制开发计划，并确定总体项目需求。需求阶段。我们需要什么？在项目的需求阶段，项目组认真研究、讨论系统的业务流程、功能，项目的约束条件和风险，并形成阶段性文档供双方讨论通过。设计阶段。我们如何实现？在设计阶段，系统设计人员要定义数据字典（Data Dictionary），并设计数据表（Database Table）和查询