如何当一名优秀的营业员.ppt

如何提升顾客服务的价值 1、服务顾客是我的第一件要做的事情 2、让顾客感觉他在做主 3、让顾客感觉他是独特的 4、提供有始有终的完整服务 5、不放过任何一个可以服务的细节 6、让顾客可以放心享受你的服务 1、服务顾客是我的第一件要做的事情 我们陈列的标准是什么？ 1、服务顾客是我的第一件要做的事情 陈列的标准 1、顾客看中的为标准 2、以顾客的需求和方便为主 1、服务顾客是我的第一件要做的事情 我们在什么样的情况下会忽略服务顾客？ 1、做公司（上级）下达的事情，而忘了服务顾客。 2、按照自己的惯性做事，还不习惯停下来招呼顾客。 3、忙于手中工作，没有留意顾客。 4、员工心中不知道在哪几种情况下会忽略顾客。 …… 1、服务顾客是我的第一件要做的事情 我们应该怎么做？ A、时刻留意身边是否有顾客需要帮助 B、当顾客有需要的时候立即放下手中的事 Eg： 1、在商场快打烊的时候，这个时候来了一个顾客，…… 2、刚到的货，大家正在忙着熨烫、上架，这时有顾客询问…… 3、收银员正在清点零钱，这个时候有顾客来买单…… 2、让顾客感觉他在做主 不要替顾客作决定，必要时采用建议性的语句。 Eg：×：”我看就这件了，很适合你！” √：“如果是我的话，我可能会选择这件，您看呢？” 不要和顾客争辩 Eg：顾客：“你们这里的太贵，前面有一家比你便宜10块呢？” × ：“不可能，我们的东西……” √：“如果是这样，那真不好意识，我们这是全国统一定价的。” 3、让顾客感觉他是独特的 尽量记住顾客的特征或者姓名 Eg：“您好？XX先生，您上次买的XX还满意吧？” 对每个顾客都保持最高的热情 Eg:愉快而高分贝的声音，迅捷的服务速度 使用文明用语 Eg：您好！ 谢谢！ 不好意思，让您久等了。 4、提供有始有终的完整服务 不要轻易向顾客许诺 不要因为忙于其他事情而把顾客给忘了 不断提高业务技能 5、不放过任何一个可以服务的细节 减少顾客等待的时间 1、绝对时间的减少——业务技能提高 2、相对时间的减少——宾至如归的体验 真诚地赞美顾客 注意购物环境的营造 ——不该让顾客看到的就不能让顾客看到 给予顾客意料之外的收获 Eg:香水瓶打破免赔！ 退换货的迅速处理！ 6、让顾客可以放心享受你的服务 微笑 整洁大方的形象 从顾客切身感受出发 不要犹豫不决 提供专业的服务 顾客服务过程中必须注意的事项 避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞 不要影响其他同事为顾客服务 要充分尊重顾客隐私权 要充分尊重顾客的决定 要随时给予顾客反悔的机会 要给予顾客完善的售后服务 1、避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞 不要在服务过程中服务自己（抠鼻子、抓痒、打呵欠、剔牙齿、喝水） 不要在顾客面前随意贬低竞争对手 不要边和顾客说话，边干自己的事（例如边扫地边回答顾客问或者边和其他营业员聊天） 2、不要影响其他同事为顾客服务 例如： 1、主管到现场找导购员有点事，这个时候，导购员正在接待顾客，主管应该怎么做？ 2、男装小张正在接待顾客，这个时候鞋柜的小陈来约小张去吃饭，…… 如果必须中断服务或由他人接受，必须向顾客致歉，并说明理由。 3、要充分尊重顾客隐私权 不在背后议论顾客（体型、三围） 不把顾客访谈或者会员卡上的个人资料泄露给任何人 4、要充分尊重顾客的决定 让顾客在重要环节有自主权 替顾客做专业的分析，但由顾客下决定 不可强硬推销连带消费 5、要随时给予顾客反悔的机会 顾客没有我们专业，只要情况许可，尽量给顾客反悔的机会。 例如：多次试穿，决定不买了。 顾客通常缺乏经验，应该给予更多的鼓励。 例如： 1、鼓励顾客试穿，买不买没关系。 2、当顾客不知道是否合适时，可以鼓励顾客先带回去，如果不合适可以退换，但要介绍清楚原则。 6、要给予顾客完善的售后服务 建立售后服务的分享 在公司原则范围内迅速做出处理决定 把握每一次机会进行服务 讨论一下： 在这些注意事项中，我们平常在哪几项做的不错，在哪几项做的还不够？ 自我评价一下： 一流营业员：别人卖不动的商品，自己能卖出去 二流营业员：别人能卖的商品，自己也能卖出去 三流营业员：别人能卖的商品，自己不能卖出去 回顾一下 目前影响顾客选择的三个因素是什么？ 营业员的关键价值是什么？ 提升顾客服务价值的目的是什么？ 如何提升顾客服务价值？ 这里面需要注意的问题是什么？ 你不能选择容貌， 但你可以选择表情。 你不能改变天气， 但你可以改变心情。 选 择 同样是过一天 你 快乐的工作