顾客沟通与异处理技巧.ppt

顾客沟通与异议处理技巧 第一讲 对个人及公司服务的条件要求 一、个人素质要求 （一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值 （四）融入整体 （一）广博的知识 关于商品的知识 六个途径了解商品 （二）积极的态度 百分之八十五成功要素----积极的态度 你所想的终必成为事实，不要自我设限； 心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； 人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。 ??（三）建立自我价值 1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方 （四）融入整体 【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆” 二 、对公司的要求 （一）定位客户角色 1 信息传播者 2 “龙头”或“领头羊”角色 3 “号召者” ……… （二）一切以顾客为中心 “北欧航空” “一切以顾客为中心，设计 符合顾客期望的服务，做好 品质的服务，并注重把服务 传送给顾客。” （三）营造顾客至上的环境 百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的经验 “美酒、咖啡，只要气氛!” 第二讲 沟通的前提—— 了解顾客需求及心理 （一）客户需求的五个层次 1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 （二） 客户具体的购买动机 1求实动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机 5求美动机 （三）客户购买过程中的心理特征 1 观察浏览 2 引起注意 3 诱发联想 4 产生欲望 5 思考评价 6 决定购买 7 采取行动 8 购买体验 （四）顾客购买后的心理变化 1．忠爱 第三讲 客户日常沟通 （一）沟通的主要方式 身体语言 （二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么 比复印机更常出毛病? ------沟通! 1 沟通四原则 (1)摆正供应商(信息发送者)的角色 (2)从客户(信息接收者)的需要出发 (3)吸引客户参与 (4)通过交流激发行动 2 沟通训练 分辨沟通对象； 反省近期交流失误； 做〈交流自测〉，评估你交流质量； 制定提高沟通质量的计划 ………… 神经语言学  三种神经----语言作用方式 1 视觉型 2 听觉型 3 动觉型 （三）具体沟通要求 1 望闻问切 【案例】杀骆驼的故事 商界格言： “多言之客以耳闻，少言之客以口问。” 2 正确说出适当的话 【案例】原一平的经验 言语和声音； 对顾客的称呼应当使顾客感到舒服； 清楚、简洁传递讯息。 3 讲究语言艺术 服务人员讲话的八个特点 话语要体现五种技巧 4 注意电话礼貌 5 微笑的价值 让人马上产生愉快的联想 康拉德·希尔顿(CoⅢad Hilton) 【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店 6 学会倾听顾客的意见 美国列维·斯劳斯公司 乔伊·吉拉德一次难忘的经验 对服务员来说，善听比善辩更重要； 要成为一位有效的倾听者的方法。 第四讲 客户异议与处理 （一）如何对待顾客不满 1 顾客满意度有两种概念： （1）行为意义上的顾客满意度 （2）经济意义上的顾客满意度 2 不满的原因 商品质量差 商品使用不当 客户误会时产生 销售人员待客不当 3 处理步骤 第一步：对不便事实进行道歉和承认； 第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案； 第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿； 第五步要遵守诺言； 最后要有跟进行动。 4 “三变法” 撤换当事人 ； 改变场所； 改变时间。 5 处理不满的十句“禁语” “这种问题连三岁小孩都会。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能有这种事情发生。” “这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 “嗯……这个问题我不大清楚”。 “我绝对没有说过那种话。” “我不会”、“不会”、“没办法”、“不行” 。 “这是本店的规矩”。 “总会有办法的。” “您先回去吧，改天我再同您联系!” （二）如何对待挑剔的顾客 区分不满和挑剔 三个步骤： 第一、认真接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 【案例】学会与客户沟通 ——再看DELL模式 The end Thank you very much !!! 仗四狂刻梭韧庶唱城升格攘葛呢硼身俊煮汉履南雨仙犹共腆冒咯牙队诫责顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧 闺侈暗秧止裸诛齐枝久佃蕉若摈戴变钎毗椒垄锦缘肃怠厦坪琳掏买爆扶踏顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧 歌调徽落壤岸勋霹韦垫介唬涧磐咐咽敷傍拼潭责湿盼陕僵井嘻怂锚堑褒暮顾客沟通与异议处