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客户关系管理课程报告MicrosoftOfficeWord97-2003文档客户关系管理课程报告MicrosoftOfficeWord97-2003文档
客户关系管理课程报告
摘要
CRM是一种基十客户中心思想的管理方式。 经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场,经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移,CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展,并起到越来越大的作用。
而由于,现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的,短短十年时间,企业对其运用实施,还较为浅薄。特别是我国的企业,大多数对其已经有了较为明确地了解和认识,但是却缺乏实施CRM的办法和能力,使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM, 而其他企业运用的缺乏,对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是,现在国外企业已进入国内,国内企业的竞争压力就更大,如果不能很好的将CRM进行运用实施,对十本土企业的生存和发展都会受到威胁。
本文通过对CRM的概述,并以宝洁公司成功实施CRM为例,对CRM的重要性进行阐述,从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策,希一望能对中国企业实施CRM提供经验启示。
关键词:宝洁 客户关系管理 艾克国际 enterprisel系统
1前言
1.1 CRM系统综述
1. 1. 1 CRM简介
CRM利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术,隶属于管理信息系统(MIS)的范畴,它在注重4P关键要素的同时,将营销重点从客户需求进一步转移到客户的保持上,并目_保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这一关键任务上,体现出营销体系中各种交叉功能的组合。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,主要以信息技术为手段,通过对“顾客为中心”的业务流程的重新组合设计,形成一个自动化的解决方案,以提高顾客的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
开发这个系统能够提高工作效率,减少成本,实现电子商务的一部分功能。“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得口益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明,中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中,这一市场将快速增长至18亿美兀,在整个CRM市场中占比达30%以上。
1. 1. 2 CRM的意义
CRM能提供的功能有销售力量自动化(Sales force Automation, SFA) 。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能,来使销售过程自动化,提高工作效率。它的功能一般包括口历和口程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
CRM还提供营销自动化模块,作为对SFA的补充,它为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理:预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于它们提供的功能不同,这些功能的目标也不同。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时提供给销售专业人员。
客户服务与支持:在很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者,因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面,速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同,服务要求管理。
CRM渠道:多渠道的客户互动。公司有许多同客户沟通的方法,如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。例如,有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话,但对偶尔的电子邮件却不介意,这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲,公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益,如客户在同公司交涉时,不希一望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信
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