“艺元素”品牌加盟店培训手册.doc

“艺元素”品牌加盟店培训手册 公司简介： 上海元素服饰有限公司是由专业设计师于1999年创立，致力于女装品牌设计、生产、销售物流的专业化服装公司。 设立方面：由公司总经理担任设计总监，聘请国内多名知名设计师担任设计工作，强调款式的个性化与市场化的结合，树立鲜明的品牌风格。 工艺方面：由日本文化服装学院教授担任工艺顾问，日本专业版型公司提供技术指导；聘请国内经验丰富的制版师操作，强调版型是服装的生命。 生产方面：公司拥有自己的生产流水线，并与三家大型服装加工厂联合，共计拥有梭织车250余台，针织车100余台；具备专业的梭织、针织加工能力并由经验丰富的工艺师跟车指导，强调质量是企业的立足之本。 销售方面：公司运用国内最先进的服装销售管理软件，拥有一批年轻、敬业、专业的服装销售人员，强调客户是上帝，公司赢利的前提是要让客户先赢利。 管理方面：公司聘用专业的企业管理人员，运用国际化的企业管理理念，加强产品开发、生产加工、销售服务及物流速度的流程管理，强调“公司有情、纪律无情、制度绝情”的管理方针，树立了一支年轻专业的团队。 策划宣传方面：元素公司注重品牌的宣传与抄作，在“上海服饰”杂志上全年刊登广告，并推出“时装剧场”栏目，深受广大消费者的喜爱。公司每年两次举办新闻发布会，以模特秀的形式展示每寄服装的风格和流行趋势，聘请国内知名模特、著名影星为其代言人，并通过大量的电视媒体、报刊、杂志进行宣传，同时公司策划部门在每年的节假日将推出各种相应的宣传手段，配合在全国市场的销售，强调服装与人体、服装与生活的结合。几年来，元素公司在上海太平洋徐汇店，站前店、亚新生活广场、港汇广场、二百永新、淮海百盛及无锡大洋百货、合肥百盛、苏州金鹰、常州新世纪等地均开设直营销售专柜、专卖店，并在全国各地发展各级加盟商180余家。 服装零售业的九大元素： 服务：是零售行业的基础。应尽量迎合顾客的需要，提供全面及优质的销售/售后服务； 货品：是实现销售的基本条件。应按目标顾客的需求，采购合适的货品，以供顾客选择； 店铺的设计：良好的购物环境是提升顾客购买欲的因素之一，因此店铺的设计应以营造一流的购物环境和气氛为目的，以方便顾客购买为原则； 员工：所有的货品和服务都必须直接由员工（店员）介绍/推销给顾客，因此员工的素质极为重要； 广告促销：通过各类媒体广告和促销活动，以提高目标顾客对所提供之货品和服务的兴趣； 货品陈列：利用橱窗、模特和专柜陈列，增强货品的吸引力，激发目标顾客的购买欲望； 商铺位置：所有的交易均在商铺进行，因此商铺的位置选择尤其重要，它从很大程度上决定了客流量的多少； 零售价格：顾客是否购买的决定因素之一，须按照货品质量、进货价格和市场供求来作出弹性的定价； 工作程序：一切日常的营运程序都应以提高工作效率和方便顾客为主。 优质的顾客服务： 认识顾客：要提供一流的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象—顾客。 顾客 不是我们销售的局外，他/她是我们销售的业务的一部 分 顾客 是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们 顾客 不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象 顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样 顾客 是我们工作的的目的和对象，他/她并非是来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们 顾客 是带给我们购物讯息的人，顾客的需要就是我们的目标，我们应该尽量满足他/她们的要求，以达到互惠的目的 顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面的胜利 顾客的类别： 我们大致可以把顾客划分为三大类： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客；这类顾客对所欲购买的货品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感满意。 清楚知道自己的需要却不懂得购买哪些商品的顾客；这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取销售人员的指引和其他意见。 未有准备购买任何商品的顾客；他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内的各种商品，这些顾客很有可能会发展成为第一、二种顾客。 顾客的权利： 每一位顾客都有以下的权利： 有权随意选看货品，无须承受销售人员带来的购买压力； 有权得到关于该商品的正确资料； 购物时有权得到销售人员的帮助； 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。 顾客服务的基本原则： 对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客（通过语言、表情、动作和声音表达） 要深切体会和认识到销售人员的服务代表了品牌的整体形象 优质顾客服务对自身的影响 顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快 你会得到上司的赞赏及认同 深深感受工作带来的趣味性 你的工作表现是从顾客的反应中得来的 服装专业营业员的基本要求： 专业的服务态度： 性格