第5章柜台服务的技巧[51p].ppt

第5章连锁企业门店柜台服务的技巧 1．知道连锁企业门店柜台服务人员的职业定位； 2．能够按照柜台服务的基本规范去做； 3．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务； 4．初步学会柜台推销技巧、操作技巧； 5．学会应用介绍商品的技巧向顾客介绍商品。 5.1连锁企业门店柜台服务规范 5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位 1.连锁企业门店柜台服务的特点 1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。 3）服务常是不可贮存的，服务的提供和消费经常是同时进行的。 4）服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 5）服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 6）服务的质量更依赖于服务者的素质。 7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 2.柜台服务人员职业道德素质 1）热情服务，礼貌待人。 2）要从各方面提高服务质量。包括： 正常的服务、多功能服务、专项服务 3）平等待客。 3．柜台服务人员业务素质 （1）柜台服务人员业务知识 （2）柜台服务人员商品知识 4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 （2）观察能力 （3）吸引顾客的能力 （4）注意能力 （5）良好的表达能力 5.1.2柜台服务基本规范 1.柜台服务基本要求 （1）柜台服务人员守则 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客、不优亲厚友。 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 （2）柜台纪律 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 不在柜台内聊天打闹。 不与顾客顶嘴吵架。 不因结账、上货不理睬顾客。 不在柜台内看书看报。 不坐着接待顾客。 不擅自离开工作岗位。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 顾客想要的与你认为顾客想要的。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 保持工作区域清洁。 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 柜台服务人员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等。 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 2.柜台接待礼仪服务规范 1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 2）要有先来后到的次序观念。对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。 3）在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 5）如有必要应主动对顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。 6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的建议，且能对商品做简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 3.柜台服务人员行为仪态规范 （1）柜台服务人员的着装要求 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 商场超市、职能部室驻店员工上班必须着工作服，工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场超市、办公室以外着工作服。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带，女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，