构建快递服务质量管理体系，打造邮政速递业核心竞争力..doc

构建快递服务质量管理体系，打造邮政速递业核心竞争力 一、概述 快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。 随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。 二、快递业核心竞争力 快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使客户产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现客户价值。 现代快递业的竞争主要体现在对目标客户的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，使企业的服务质量得到不断提高，让客户感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得客户的满意与忠诚。 三、快递服务质量特性 快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面： 1、时效性 在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时揽投、快件在途转运时间、快递服务人员业务处理时间、快递服务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有揽投速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意度，快递企业才能够赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业时效性的因素有很多，包括运输工具类型、路线设计、网点分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。 2、可靠性 可靠性主要表现为揽投过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或被调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时，是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(解决问题的有效性是指：当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。 3、便利性 影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。 4、保证性 保证性主要是以上3个方面的综合体现，指企业是否有能力提供满足客户要求的快递服务，即客户对企业所提供的快递服务是否有信心和安全感，具体的表现为：快递服务人员完成业务与处理问题的能力、专业技能的熟练性、对客户的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、客户寄件和收件的便利性、信件物品揽投的及时性与安全性等各方面，这些往往都是以接触客户的一线员工向客户展现出来的，但它是以企业内部的服务质量管理活动作坚实后盾的，即表明企业所提供的快递服务是在严格的服务质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。 四、建立快递服务质量管理体系的必要性 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的： 1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意。 2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平；标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异；如果没有标准化，老员工离职时，他将曾经发