《营业培训.doc

酒楼营业部培训资料 第一课 培训期营业部人员操守与纪律要求；营业概念与营业部人员素质要求。 第二课 营业部架构图讲解；部门各岗位的工作职责范围及工作标准 第三课 营业部规章制度；基本仪容仪表与礼貌礼节要求 第四课 接听电话及名片使用,订座、订房特殊要求及工作跟进 第五课 出品部架构讲解及各职能分支简介；粤菜基础知识 第六课 海鲜的认识与烹饪常识 第七课 菜牌点菜程序及点菜技巧，菜单跟踪 第八课 处理客人投诉技巧；结帐程序及注意事项 第九课 咨客订餐的培训 第十课 厨师堂做(席前烹饪)及其他讲解操作 第十一课 电脑落单程序 第一课 培训期操守与纪律要求 营业概念与营业部人员素质要求 一、培训期操守与纪律要求 为了让每位同事在培训期间，有安静、舒适的学习环境，特定以下要求： 遵守培训时间、不迟到、不早退，如有特殊情况请假者，需由主管级以上批准。 衣冠整洁、配戴工牌，不留长指甲，禁带首饰（结婚戒指除外）。 女士化淡妆，头发按要求束起，男士需刮胡须。 自觉遵守场地规章制度，保持场内安静，不得大声喧哗、吵闹，走专用通道。 保持场内卫生清洁，主动清理，不准乱丢垃圾。 上课时间所有通信设备一律处震机状态。 养成礼貌习惯，同事见面要主动问好。 上课时间不得中途退场或会客，不得带无关人员进入培训场地。 随时保持心情愉快，认真听讲，并做好笔记。 10、细心思考培训所提的问题，理解贯通。 11、虚心接受批评，不任意批评同事的示范来过分表现自己。 12、熟读培训资料，保留并经常翻阅，做到“不耻下问”。 13、回答问题简洁、明了，不要过分紧张。 14、多与同事交流，主动发表自己的感受和意见，以便交流经验，共同研讨心德。 15、用客观的态度，消化新的知识，并运用到实际工作中去。 16、任何的示范都接受实际操作。 二、营业概念与营业部人员素质要求 营业的概念：买卖双方同时进行的经营行为 营：企业的经营，营销、推广 业：业务 经营：市场调查和状况分析，目标，市场的选择与定位。酒店使用价值的创新与组合巩固与开拓客源市场，从市场需要的角度来运用资金和成本进行，利润、价格分析等。 营业部人员须具备的素质： ①懂得礼交、礼仪、礼节知识 ②懂得餐饮服务的规程。 ③懂得消费、心理学、服务心理学及美学。（色、香、味、型） ④懂得菜式的种类、配料、口味、特点、烹调知识佐料知识。 ⑤能妥善处理客人的投诉。 ⑥有良好的表达能力。 ⑦有良好的人际关系。 ⑧能书写公整运算快速。 ⑨有良好的生活习惯及仪容仪表。 第二课 营业部架构图讲解 部门各岗位的工作职责范围及工作标准 一、营业部架构图讲解 （一）服务意识 1、我们部门的任何员工都属于服务工作人员，在营业时间内我们须无条件的配合各部门同事做好服务接待工作。 2、我们要注意客人的举动表情，主动快捷的提供对方所需的服务，让对方感受重视。 3、分工不分家是我们的工作精神，楼面部长级以上人员即是营业人员又是管理者，凡是客人要求的服务都在我们的工作范围内，完成自己的工作任务再去协助其他同事的工作更是我们的美德，如点菜跟单之余……去协助同事为客人提供一些力所能及的服务等。 4、对客人的咨询及疑问要耐心解释应答，毫不厌烦,,对客人的投诉要虚心聆听,热心帮助。 5、敬客乐业，以礼待人，以诚待职，全心全意做到上岗1分钟负责62秒。 （二）日常售销 1、清楚各类菜品、海鲜的售价及各项收费标准，在点菜时间向客人说明每市开市前须了解当市好的各项供应情况。 2、根据菜品海鲜的特征及大概营业成份，做好客人的参谋，设身置地为客人着想，全理地为客人安排菜品数量，份量。 3、不可有欺骗顾客的心理及行为，点菜下单前须将客人所点的菜式再重述一次，如有不明之处须问清楚，不得摸棱两可，以免产生投诉。 4、点菜完毕须征求客人意见，对口味（如咸、淡、甜、辣等）有无特别要求；对上菜速度时间要求（快、慢），对上菜顺序（如：按顺序或随便上），有无特别要求。 5、对高消费的或身份特殊的客人要知会岗位经理或以上，给予特殊的服务。 6、点菜下单完毕，要做好跟单服务，了解所点的单或自已所在区域的单上菜速度如何是否按程序。 7、如有时间过长未上的菜式，须检查是否漏单沽清等，并作出及时补救，是市中推销要不断了解有关部门的供应情况造成过份脱销或积货。 8、主动与客人接触沟通，就餐环境等评价，并及时向公司汇报，以便改善或参考，但不要轻易对客人作任何承诺。 （三）客情维护 1、为了更有效地巩固客源，保证本企业的经营效益，我们必须努力维护稳定的客源关系。 2、制造轻松和谐的气氛，主动与陌生人沟通，努力留给别人最深的印象，记住对方的名字，使对方觉得受重视，关注对方的爱好，欣