《论民航服务中沟通的重要性.docxVIP

兰州文理学院学生期末论文题 目： 论民航服务中沟通的重要性作 者：指导老师：学院 系专业 级年制 班2015年月日论民航服务中沟通的重要性沟通就是信息交换的过程，良好的沟通会使得人与人之间的关系更加密切，友谊更加深厚。如果一个人有良好的沟通能力，从而灵活地运用沟通技巧，那么他（她）将会在社会中很好的施展自己，并能和人相处融洽。就拿一个案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时，由于飞机上的某种餐饮供不应求，不能及时供给旅客，可恰巧头等舱多出了一份，于是连忙给了旅客享用，此时要是空姐说：“这是头等舱多余的或剩下的”等词脱口时，那么旅客不但不会感谢你，而且会对你有不敬之意，但空姐说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心，我会尽量帮助您解决“，这时，可以到头等舱看看是否有多余餐食可供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们的航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常乐意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的话语，却会到来不同的结果，这就是良好沟通的魅力所在。所以，如果民航服务人员有良好的沟通能力，灵活地运用沟通技巧，就能提高服务艺术，达到让民航旅客满意，使民航工作更加便利的效果。沟通架起心灵沟通的桥梁，是人与人之间使用语言媒介传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人与人之间的交流和人类凭借大众媒介如报纸、电视等进行的交流。沟通的目的有三个方面:放大正面心情；发泄负面情绪；采用某些建议以产生良好的效果。沟通的作用：沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。通过交往增加对别人的了解，有利于与他人建立和发展和谐好友的关系。一、良好沟通的益处能获得更多更佳的合作能减少误解能使人更乐于作答能使人觉得自己的话值得聆听能使自己办事更加井井有条能使自己拥有进行清晰思考的能力能使自己感觉能够把握所做的事。二、沟通的方式（一）、沟通的主要方式成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流着，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且合适。在人际交往中，沟通的方式主要有一下几种。单向沟通与双向沟通口头沟通、书面沟通和混合沟通有意沟通与无意沟通语言沟通和非语言沟通沟通中不要指出对方的错误，若你沟通的目的是不断地证明别人的错误，则不可能实现良好的沟通，沟通要讲究方法和艺术，要给对方台阶下。（二）、沟通的行为法则自信的态度热情的态度体谅适当地提示对方有效地直接告诉对方善用询问与倾听（三）、不伤感情而改变他人的九大技巧从称赞及真诚的欣赏着手间接地提醒别人注意他的错误在批评对方之前，先谈论你自己的错误建议对方，而不是直接下命令使对方保住面子称赞最微小的进步，并称赞每一次进步给人一个好名声，让他为此而努力奋斗多用鼓励，使别人的错误更容易改正使对方乐于做你所建议的事（四）、交际高手的谈话艺术应善于运用礼貌语言不要忘谈话目的要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣应善于使回应对方的感受应善于使自己等同于对方应善于观察对方的气质和性格应善于观察对方的眼睛应力戒先入为主要消除对方的迎合心理谈话要善于选择机会二、常见的情绪（一）常见的情绪相对应的身体语言常见情绪身体语言紧张或害怕睁大眼睛、好动、回避目光接触、手乱动愤怒或挫折叹气、点头、表情严肃、走路很快、来回踱步、握拳急躁叹气、点头、走来走去、跺脚悲伤哭泣、皱眉、耸肩不知所措挠头、皱眉、摆手撒谎避免目光接触、以手掩口怀疑摇头、睁大眼睛心不在焉没有目光接触、四下张望厌倦叹气、脑袋乱动窘迫回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、挪动身体、拉扯衣服幸福或快乐张嘴、睁大眼睛、双手张开、微笑兴奋或舒适头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬轻松或舒适表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿思考以手托腮、皱眉自信身体挺直、目光接触、抬头、快走、微笑、肩部放松（二）、常见的沟通障碍个性差异障碍个性品质差异较大者是难以沟通的。例如，善于抽象思维的人与善于形象思维的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。即使个性品质相似，但若具有下列个性品质：自私自利、虚伪、狡猾、不尊重人、猜疑心重、报复心强、自卑心强、孤固执等，也不一定能顺利沟通。民航旅客容易相信热情善良、态度诚恳的服务人员，而不愿轻信那些不尊重人、服务态度冷淡的服务人员。情绪情感障碍人与人之间的情感距离近远会影响沟通是否顺畅和效果好坏。情感亲近、关系融洽，沟通就容易进行；反之，情感疏远，就容易产生逆反心理，沟通就难以有好的效果，甚至难以进行。一个民航服务人员如果不被旅客所接受，那么他是很难与旅客进行良好的沟通的。民航服务人员在与旅客沟通中，要注意掌握好情绪反