护士沟通素养培训.pptVIP

护士多向性沟通与协调能力 名人名言 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 尊重 服从： 执行： 反馈： 建议 上下传递信息 尊重 配合 共同商讨 请求支持 各谐发展 科主任沟通支持尤其重要 动之以情，晓之以理 尊重 公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用 工作中严格要求 生活中关心、照顾 快乐工作 多交流（我们科术后的病人） 讲原则（和手术室） 重方法 求同存异 尊重 关心 检查督促 爱心、耐心、同情心 换位思考 理解、尊重 配合 真诚相待 化解矛盾 公关意识 职 业 “医 闹” 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 2006年12月底，深圳市山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备。 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 护患沟通技巧 Attitude态度——关爱 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 Behavior行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 Communication---有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 Communication---有效互动 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 检查手术前后沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片  接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话,答复时间及处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告 登记 病案、实物和尸检的处理—病案 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。 允许复印病历（客观）: 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等 病案、实物和尸检的处理—病案 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸检的处理—封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等 封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。 封存实物由医务处、护理部保管。 双方共同指定的、具有资格的检验机构； 双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。 启封时双方在场。 病案、实物和尸检的处理—封存实物的程序 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。 拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观