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案
场
物
业
服
务
指
导
书
二○一五年十二月
目 录
案场岗位架构……………………………………………………………1
第一部分 仪容仪表………………………………………………… 2
第二部分 岗位职责…………………………………………………12
第三部分 工作流程…………………………………………………15
第四部分 工作要求…………………………………………………32
第五部分 管理制度…………………………………………………37
第六部分 工作备忘…………………………………………………42第七部分 应急预案…………………………………………………46案场岗位架构
第一部分 仪容仪表
A、仪容仪表
部位 男士 女士 照片示意 整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则;精神饱满,充满活力,整齐整洁;微笑应是源泰物业员工最自然的表情。
头发 头发要经常梳洗,保持整齐清洁;自然色泽,不染发。 发型 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,不烫发。 发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净,上班化淡妆。 身体 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁;上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 手 保持指甲干净,指甲不能超过指尖2毫米。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 饰物 男士领带平整、端正,长度盖过皮带扣;领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 只能带一枚戒指,手腕上的手表须是普通款式。
衣服 1、工作时间一律穿着工装,工装要保持整洁。
2、工装外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3、西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4、男士衬衣为白色,女士穿素色衬衣或深色毛衣。
5、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 鞋 深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,鞋根不能超过5厘米。 工牌 工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 B、行为举止
项目 规范BI 照片示意 整体 姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量没有物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑;保持平衡、协调、精神。 行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客人先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
3、三人并行,中间为上,右侧次之。 引导客人 引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致;引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后;引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客人进入后,再启动电梯;里面有人时,应客人先入,引导人再入;电梯进门左侧为上位;到达时请客人先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向;手臂微屈、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容;拐弯时,引导人应伸手指引。 保持清洁 1、主动拾捡服务区域内随手可及的垃圾。
2、使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3、在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。 工作规范 秩序岗站姿:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头正颈直口闭,下颌微收,两眼向前平视。上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐帽时,微接太阳穴上方帽墙下沿),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯屈,右大臂略平,同时注视受礼者。第二部分 岗位职责
一、案场经理岗位职责
1、贯彻执行公司制定的有关规章制度,全面负责案场的各项工作负责定期与营销部门就配合服务标准与
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