第四章_商务交谈礼仪.ppt

第四章商务交谈礼仪 学习目标 素质目标：做到言谈文雅，方法适当，能有效控制交谈局面。 知识目标：掌握商务交谈的技巧、方法和基本要求。 技能目标：能够机动灵活地选择适当的话题，正确地运用各种技巧与方法，并根据不同的场合，针对不同的对象采用特定的交谈方式。 第一节 谈话的基本要求 第二节 谈话的技巧运用 第三节 谈话的禁忌 第一节 谈话的基本要求 一、交谈的构成要素 （一）交谈的主体 即交谈者 （二）交谈的客体 即交谈的内容 （三）交谈的载体 交谈是以语言为载体的，它包括口头语言和态势语言。 二、交谈的要求 （一）真实、诚恳的态度； （二）亲切、自然的表情； （三）平和、沉稳的声调； （四）文雅、适度的语言； （五）相互、得体的交流。 （一）真实、诚恳的态度 与上级交谈。与领导交谈，不必过分拘谨，局促不安，也不要阿谀奉承，唯唯诺诺，低声下气，过分谦卑，而应心境宽松，坦然自若。可以给领导留下深刻而不浅薄、情真而不谄媚的好印象； 与同级交谈。与同事交谈，不要对亲者热如火炉，对疏者冷若冰霜，表现出明显的倾向性。而应宽容忍让，一视同仁； 与下级交谈。与下级交谈，不可居高临下，颐指气使，而应亲切随和，宽厚为怀，设身处地，换位思考，以心换心。这样，才能创造出一个上下关系和谐、感情融洽的交谈环境； 与客户交谈。与客户交谈，不要转弯抹角，虚情假意，忽忽悠悠，连蒙带唬，而应以诚相待，以真相交。 （二）亲切、自然的表情 交谈时，目光应同对方相对而视，处于同一水平线上，这可使对方有一种平等感。若一个俯视，一个仰视，易造成双方心理上的不平衡。在商务活动中，目光以注视对方额头至两眼间或两眼至嘴唇这两块三角区域比较合适。 谈话时的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好、自然得体、由衷而发的，否则，就会从心理上把交谈的对象拒之于千里之外。 （三）平和、沉稳的声调 美国著名的口才训练大师莉莲·怀尔德说：“声如其人，正如文如其人一样。说话时自信而充实，声音就会是你心灵的一面镜子。说话时漫不经心，声音就可能削弱你语言的力量，甚至减损你的威望。”事实上，松弛而有力、低沉而清晰、生动而宏亮的声音，总是比高、尖、紧、单的声音更具有感染力和吸引力。因此，我们应该尝试基础的发声练习，改善我们的声音状况。 （四）文雅、适度的语言 1.用于文明高雅 应尽量使用文明礼貌用语 应使用具有时代感的语言 要注意尽量说大家都能听懂的语言 2.说话分寸适度 交谈时要注意自己和对方的身份 交谈时要措词委婉客气 交谈时要注意词义的细微差别 （五）相互、得体的交流 1.交谈时不要唱“独角戏”； 2.照顾到在场的每一个人； 3.避免出现沉默冷场； 4.神情专注，认真倾听； 5.体现情绪交流，注意信息反馈； 6.要随时询问，听懂弦外之音； 7.不要贸然打断别人的谈话。 三、交谈的话题 （一）话题的选择 1、以大家都能谈的事情为话题。 如体育活动和近期赛事、电影、话剧、食物、烹饪、天气、名胜风光、电视节目、流行时装、畅销书、个人嗜好、个人的特殊经历以及其他“热门话题”等。 中国人惯用的老方法：询问对方的籍贯，然后就所知引导对方详谈起家乡的风物，这几乎是一个不衰的话题。 2、以对方感兴趣的事情为话题。 3、以对方喜欢听的话为话题。 4、依据谈话对象与自己关系的亲疏来选择话题。 关系密切者，可推心置腹，甚至无话不谈，话题可随心所欲；关系一般者，可顾及其爱好和兴趣，选择“中性”话题，保持恭敬之心；关系生疏者，可选择问候、寒暄等客套性话题，以缩短心理距离；关系相抵触者，可坦诚相见，以德报之，借交谈消除误会，增进了解；关系敌对者，不妨主动上前问候，避重就轻地聊上几句，也是有益处的。 （二）话题的数量 一般而言，一次交谈的话题多少可以不定，但在某一特定时刻则宜少不宜多，最好只有一个。话题过多、过散，将会使交谈者无所适从。 第二节 谈话的技巧运用 一、适当发问 （一）提问要切境 切境，就是要求语言运用与所处的特定语言环境相切合、相适应。 与人初次见面，提问要巧找话题； 熟人见面交谈，提问要突出关怀和友谊。 二、提问的方法 1.正问； 2.反问； 3.开放式提问； 4.封闭式提问。 二、委婉拒绝 （一）拒绝的语言特点 说话留有余地，避免使用主观武断的词语。 先肯定，后否定，学会使用“是的…… 但是……”这个句式，避免被拒绝者过于尴尬。 （二）拒绝的方式方法 1.晓之以理； 2.他人转告； 3.另作指点； 4.缓兵之计； 5.沉默不语； 6.答非所问，转移话题； 7.借词推托。 （三）遭拒绝时的应对方法 1.保持良好的风度，留给对方一个美好的印象； 2.及时撤出，不要勉强； 3.做好善后工作。在遭人拒绝时，心情是不可能愉快的，但一个成熟的商务从业人员，应迅速摆脱情绪干扰，另辟蹊