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国际大酒店房务部管理大钢
房务部管理大钢
酒店客房管理,简单地说就是对酒店房务部内人和事的管理,事又是通过有关的人去进行管理的。因此,如果要管理好一间酒店或者是一个大部门,首先就是要了解酒店或其部门内的事,即其产品的“特点”和由这一产品特点所决定 的对经营管理这一产品的所有人员的要求。
酒店产品的特点:
酒店产品是高消费的产品
1、酒店产品是高气氛的产品
2、酒店产品是高素质服务的产品
3、酒店产品是专业化的的产品
4、酒店产品质量的不稳定性(因受服务员情绪或各种因素的影响)
五十、团体合作精神
1、团体的定义:
(1)、团体成员必须互相依靠,互相合作与配合,共同将房务部的有关工作任务完成。
(2)、个人需要及依赖相互的经验、能力和承诺,来达成同一目标。
2、团体的元素;
领导:
(1)负责领导所辖下之成员,完成工作任务及保持团体的工作效率。
(2)成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。
(3)好的领导必须细心照顾成员所关注的。
组员:(成员)
(1)每位组员均扮演着某个工作上的角色,而每个角色均与其他角色互相联系着,在工作上互相配合着。
(2)组员必须对自己及他人表现信心。
(3)组员应竭尽能力执行团体任务。
共同目标:
目标明确,组员能明白并能接受与分享。
尽力投入:
团体合作、配合、以完成工作任务。
互相信任:
(1)共同互相信任,互相支持。
(2)有自豪感及归属感。
(3)在困难、危急关头下,互相信任是重要的。
五十一、顾客的转变
在现今的社会,由于时代的进步、经济的发展,消费市场本身发生了不少的变化,而变化周期在不断的缩短,消费也变得越来越精明。
1、由于社会进步,劳动保护法律的健全,使得人们有充裕的工余时间及假期。
2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加,使得人们的消费观念也发生了很大的变化。
3、社会的转变使其变得更开放,人们也变得更容易接受外界新事物,见闻不断增加,而人与人的社交接触,也变得频繁。
4、现代人的教育程度也在不断提高,更会去争取因付出而得到的回报,因此各种投诉也会随之而增多。
5、大众传媒更加商业化,传送最新的产品及消费概念,从而使人们更容易得到各种信息。
6、由于市场的开放,自由经济带来的后果一定会引来同行的竞争,人们不会再盲目的长期光顾一间场所,也就是多了不同的选择。
7、由于现时人们经济来源增多,家庭组合等各种生活方式也发生了变化,使得这些人变成现今消费市场的主力。
综合以上种种,形成现时的顾客来源,指导他们的消费意识有:
8、做一个清醒的顾客
9、之前对要付出的有一个期望
10、消费场所及规模要能够适合他们
五十二、酒店的特性介绍
(一)酒店的特性(酒店的商品)
酒店的商品是什么?它出售的是什么?
在有形的方面讲:酒店的商品《产品》所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。这些就是酒店的“硬件”,属于有形的,可以看到的。
在无形的方面讲:酒店的商品(产品)所出售的另一重要部分,就是“服务”,这就是“软件”在某些情况下是看不到的,无形的。
酒店的商品,其特性为, 这种商品的数量是固定的,无法临时而且必须当天出售的,不能等到第二天,因为其建筑及装修费及昂贵,而地点是不能移动的。从订房到住宿的期间,经历时间较长,中间容易发生变化,待到客人入住后才算成交,同时于客人住过后,才能体现它的价值。由于酒店同业者云集,竞争性较大,容易令客人有所比较,服务稍差即容易失去客源。
酒店营业之好坏,其地理条件,环境和房间数量多少均有所影响,故此在筹建前要慎重地筹划,再加上现代科学推销法,方能赶上及适应时代的潮流,以其营业的 繁荣,高质量的设施和一流的服务,而达到充份利用“酒店”商品的特性。
(二)酒店的规范与非规范?(酒店的特色)
在工业生产中有标准件和非标准件,两者组合成产品,即使是标准件,也因其设计不同而组装出不同的产品,“不同”就是特色。所以,如果把规范视为酒店服务质量不变的,相同的,唯一的保,那就错了,因为酒店的特色是由两个方面显示出来的:(1)规范中显示出与众不同的内容;(2)规范与非规范的组合。酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一,在于前者是人与人的交往,后者仅是人对物的选择,而人,就有灵活性。一种规范不可能适应天下所有的客人。因此,酒店就必须通过以上两点来显示特色。一般而言,以规范为主,以非规范为辅。以规范保证基本的服务,质量,以非规范显示有吸引力的服务特色。由于规范是单一的,为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务,所以,客房服务员,从业人员,不应机械地照搬规范,而是从客人的需要出发,为客人着想,使客人倍感亲切。
非规范的服务不是一味循规蹈矩,机械地套规范去服务,而是发自内心地为客人着想,并能创造性地为客人解决任何服务上的难题,一流的服务员是一门艺术,一门
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