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电话销售礼仪训培.ppt电话销售礼仪训培.ppt电话销售礼仪训培.ppt
销售礼仪之电话销售礼仪培训
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培训目的
(一)打破时空的阻隔,在最短的时间内给对方留下美好的第一印象
(二)缩短相互之间的距离
(三)让对方愿意倾听你的陈述
思考:
如何缩短相互之间的距离?
怎样引起他们的兴趣?
怎么样才能让他们愿意倾听我们的陈述?
当接到有怨气和怒气的电话时,你应该怎样应付?
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电话销售礼仪的重要性
商业社会的竞争越来越激烈,及时的把握市场最新信息,随时了解各种信息,电话成为我们日常工作中不可或缺的沟通工具。而客户不了解我们,随时都有可能挂电话。
我们生活在一个信息时代,电话成为了日常工作生活中不可或缺的通讯工具,业务的洽谈,商业的联系,情感的联络等等。也许一个小小的电话,就能为公司筑起一个小金库,总之,电话在营销中起着越来越重要的作用
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电话礼仪
在电话接待礼仪中,要常说“请”、“对不起”礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,“请”、“谢谢”、“对不起”。
这些简单的用语,不一定又帮大忙才可以使用,在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”。
“如果客户因你的服务而答谢你时”,你应该如何回答?
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电话礼仪
范例:
客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”。
客户:“谢谢你”,服务人员:“这是我们应该做的事”
客户:“对不起”,服务人员:“您不要这么客气”
客户:“请先走”,服务人员:“不,请您先走”
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(一)接电话
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(一)接电话
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
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(一)接电话
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,xx公司XX部XXX”(直线)“您好XX部XXX”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了,我是XX部XXX”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生,您好!”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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