课件-广汽传祺-客户投诉处理方法_高阶销售培训.ppt

Thank You! 树立面对顾客诉怨时应具备的正确心态 了解顾客诉怨产生的原因和顾客心态 掌握处理顾客诉怨的原则、方法、技巧和时机 让学员学会善于利用顾客投诉的时机，有技巧的化危机为机会，创造顾客高度满意 * 顾客诉怨处理要点 行 动 要 领 问题（口到） 围绕顾客提问，理解顾客需求 主动帮助顾客，表达你的关心 从顾客方面收集有益的讯息 倾听（耳到） 关心注意顾客的话语 尽力理解顾客的需求 观察（眼到） 注意观察并尽可能地了解顾客—他们的话语、问题、行为动作，非语言交谈等 调整（心到） 根据对顾客的了解，改进工作方法和行为模式，切入顾客隐性需求 建议（手到） 使用了解到的一切情况，进一步了解顾客的真实需求，然后提供解决建议 顾客诉怨处理流程 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你理解他 告诉顾客你将采取的补救措施 再次联系顾客，通报问题解决进度，并了解顾客对此的满意度 接到顾客抱怨 了解抱怨内容 确定抱怨处理部门、人员 抱怨原因调查分析 提出抱怨解决方案 顾客是否满意？ 是 否 耐心向顾客解释 致歉并表明愿意解决问题 代理商内部 能否解决？ 征询顾客对抱怨处理过程和结果的意见 否 是 及时向总公司汇报，并积极协助解决问题 否 是 总结报告 抱怨是否成立？ 顾客诉怨处理流程图 请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的实际处理方法和技巧分享经验。 分组讨论： 互动时间 顾客诉怨处理步骤 仔细倾听 表示关心 收集完整信息 设定范围 提出方案 额外服务 使客人满意 感谢客人 处理顾客诉怨技巧（一） 鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情 重复投诉内容 表示歉意 认同顾客的感情 处理顾客诉怨技巧（二） 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实 处理顾客诉怨技巧（三） 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 如何面对难以应对的顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型 感情用事型的应对 让顾客充分发泄，倾听心中怨气，稳定顾客情绪 表示尊重和关注，亲和真诚，多说一些关心的话 避免说一些令顾客反感和刺激顾客的话 等顾客情绪平静后，进一步了解顾客真实想法 评估顾客诉怨程度，提供可能的解决方案 固执己见型的应对 运用换位思考的方式与顾客沟通 沟通中不要直接对顾客说“不” 营造良好的沟通氛围 谦和但需坚持原则 无理取闹型的应对 稳定顾客情绪，营造一个平和的沟通氛围 了解顾客有哪些想法，避免误解顾客 摆事实、 讲道理 寻求外部援助 暴力倾向型的应对 让顾客尽情发泄， 说出想法 服务态度要亲和真诚 努力稳定顾客情绪 切忌使用激烈的言辞 可由公司 高层主管出面解决 若有过激肢体动作，立刻寻求外部援助 有备而来型的应对 了解事情的前因后果 了解顾客期望的解决方案 明确期望解决顾客问题的诚意 严格执行公司的相关政策和规定 避免过度承诺或多人说法不一致 如超出承受限度，建议顾客进入外部解决程序 宣传扩大型的应对 应对策略 提供优质的服务 明确期望解决顾客问题的诚意 言行谨慎，尽量避免使用文字 不要给与不切实际的承诺 迅速高效地在内部解决 顾客诉怨预防 解决引起诉怨的问题 顾客诉怨的原因 产品质量问题或售后服务问题 销售人员服务态度问题 用户使用不当或误操作 交车检验未发现的问题 其它原因 顾客诉怨的原因 产品质量问题或售后服务问题 按广汽传祺售后部门相关规定处理 顾客诉怨的原因 销售人员服务态度问题 向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法 顾客诉怨的原因 用户使用不当或误操作 受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。 对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔 顾客诉怨的原因 交车检验未发现的问题 特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任 顾客诉怨的原因 产品质量问题或售后服务问题 如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意 解决诉怨产生的原因 原因分析 会议沟通 流程检讨 内部教育 改进计划 跟踪执行 创造顾客高度满意度的服务品质 可靠+沟通 反应+信任 能力+安全 接近+了解 礼貌+有形 延续顾客高度满意度的服务品质 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 扮演顾客的要求： 必须按照设计的顾客类型表演 围绕设计的投诉内容可适当发挥 可以牵涉两人以上，并且合乎情理 扮演客服专员的要求： 作为客服专员良好心态的展示。 对顾客诉怨产生原因、目的、心理行为模式的探询、分析是否透彻、 到