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FY2016Radware中国专业服务和保障支持说明手册v2
FY2016 Radware中国专业服务和保障支持手册
Radware China
睿伟网络科技(上海)有限公司
2015. 11
Radware中国专业服务和保障支持手册
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Radware China 服务简介
Radware 公司于2013年将原有的中国办事处升级为独资中国公司 --- 睿伟网络科技
(上海)有限公司,目前在北京、上海、广州、成都设立了4个技术支持中心,为客户提
供7x24的技术支持和服务保障;并且在北京建有备件库房,可以为合作伙伴和最终用户
提供设备保修和备件更换服务。最终用户和合作伙伴可以通过电子邮件、Web或电话方
式得到相应的技术支持。Radware公司将通过提供完善的支持服务,帮助用户实现最佳
的应用性能,确保用户SLA。
为保证客户的关键业务运转,Radware China 经验丰富、训练有素的支持工程师为
用户提供以下的服务与技术支持:
? 技术交流:根据客户的需求,不定期组织客户进行技术交流,提高技术人员的整体维
护水平,减少设备的故障隐患。
? 热线服务:设立技术支持热线,及时响应客户的要求,解答客户咨询。
? 电话支持:通过电话了解故障现象,解答客户疑问,指导客户解决常见的简单故障。
? 根据客户的需求,由通过Radware认证的技术工程师定期对设备运行情况进行检查,
对运行中发现的问题及时予以解决。发现问题后,将记录问题情况并制定出修改计
划。特殊情况下,公司将请专家为客户提供高水平的技术支持服务。
? 远程技术支持
? 软件版本、功能升级,bug 修补。
? Radware 将定期向客户发布通知,新发现问题和软件小缺陷,预先发现和处理问
题,防患于未然。
? 使用在线知识库, 7*24 小时访问 Radware 的在线知识库,获取修补程序、技术解决
方案和预先防范通知。
Radware中国专业服务和保障支持手册
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从 2016 年起,Radware China 为了帮助客户实现最佳的应用性能和安全保护,确保
客户 SLA,推出了升级的 Radware 中国区技术支持和服务保障计划。该计划根据客户所
购买的不同等级服务,通过 Radware 的认证合作伙伴和认证服务伙伴,向客户提供相应
的技术支持服务。
该服务计划包括以下 3 个级别的服务:
? Basic Level – 允许客户 7x24 通过 Web,邮件或者热线电话直接获得 Radware 全球
技术支持中心和本地技术团队的技术支持;在服务期内可以获得免费的软件升级
和补丁;经 Radware 确认后,在服务期内的故障设备可以享受设备保修或者备件
先行更换服务(Advanced Replacement RMA Service),RMA 时间 在 10 个工作日
( 10 Business Days) 之内;并且客户无需支付将故障设备寄回 Radware 备件仓库
的运输费用,该费用由 Radware 负责承担。
? Standard Level – 在 Basic Level 的基础上,Radware 全球技术支持中心的响应时间
会提升;同时提供 3 个工作日(3 Business Days) 之内的 RMA 备件先行更换服
务。
? Advanced Level – 在 Standard Level 的基础上,提供 4 小时内或者下一个工作日
NBD(Next Business Day)的备件先行更换服务(4 小时或 NBD 根据不同中国地区
情况提供))
Note 注意:以上服务范围只在中国大陆区域,不包括香港,澳门和台湾地区。
在以上 3 个级别的服务之外,Radware China 还提供其他可选的收费服务选项:
? 客户现场技术支持 On-site support
? ERT(Emergency Response Team) 紧急响应小组安全技术服务
Radware中国专业服务和保障支持手册
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Table – Radware China Service Level
Certainty
Support Levels Support Software Hardware SUS
Technician
On Site -
Optional
ERT
Standard -
Optional
Basic 7x24
Features
Maintenance
Releases
Standard Warranty,
RM
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