手册_海宇物业管理公司员工基本培训手册 全套.doc

? ? ? 重庆海宇物业管理有限公司 ? ? 基 本 培 训 手 册 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 安全事务部 ? ? ? ? ? 目 录 一、 投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、物业管理保险制度 四、护卫队员培训 五、 日常工作中处理实际情况的技巧 六、仪容仪表培训 七、优质服务培训 八、? 员工管理培训 九、对讲机使用及管理规定 十、服务文明用语五十句 十一、服务忌语五十句 ? ? ? 一、??? 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是业主或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.????? 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，业主对本项目部投诉是正常现象，也是业主对本项目部信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理业主投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ???????? 真心诚意地帮助业主解决问题 业主投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业主在某些需求尚未被重视。员工应理解业主的心情，同情业主的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ???????? 决不与业主争辩 当业主怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让业主把话讲完，然后对业主的遭遇表示歉意，还应感谢业主对公司的关心。当业主情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业主争辩。如果不给业主一个投诉的机会，与业主争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业主的怒气，请当班管理人员前来接待业主，解决问题。 ???????? 决不损害公司的利益 员工对业主的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到业主的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.????? 怎样处理业主的投诉 2.1?? 首先要快速，正确处理业主的投诉。 2.2?? 决不能轻率地对待业主投诉，应为业主设想、慎重处理。 2.3?? 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4?? 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5?? 避免业主在客服中心大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导业主妥善解决问题。 2.6?? 注意作好记录以示重视。 2.7?? 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8?? 尽量使业主心平气和地离开。 二、??????? 微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使业主和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给业主和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以