服务营销第一章讲解.ppt

服务营销学;第一章 服务营销概述;走进服务;王永庆卖米;课堂讨论; ;一、服务----服务的定义（1）;一、服务----服务的定义（2）;一、服务的定义;;服务与商品的一般性差异;二、服务的特征;营销对策;营销对策;营销对策;营销对策;服务特性示意图;三、服务概念的系统理解;2、服务是服务结果和服务过程的有机组合体;客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话： 客户：请问这款LG的手机有黑色的吗? 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗? 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货? 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗? 服务人员：可能吧!您可以自己去看下???者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。;课堂讨论; ;四、服务营销与与实物营销之间的区别; 五、服务营销的特点;;一．传统的营销组合(4p’s);4P’s;二 ．服务营销扩展组合;汉庭酒店的服务营销策略组合;产品策略 ;价格策略 ;渠道策略 ;促销策略 ;人员管理策略 ;有形展示策略 ;服务过程策略 ; 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。 “新经济”就是服务经济，服务就是竞争优势！;第一次作业：