全国跨区服务知识点库v1-0.docVIP

省际跨区服务知识库 (V1.0) 2009年9月 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc236541285 一、跨区服务基础知识  PAGEREF _Toc236541285 \h 2  HYPERLINK \l _Toc236541286 二、跨区交费业务  PAGEREF _Toc236541286 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236541287 三、跨区补卡服务  PAGEREF _Toc236541287 \h 5  HYPERLINK \l _Toc236541288 四、跨区入网服务  PAGEREF _Toc236541288 \h 7  HYPERLINK \l _Toc236541289 五、跨区查询客户资料  PAGEREF _Toc236541289 \h 10  HYPERLINK \l _Toc236541290 六、跨区停机/复机服务  PAGEREF _Toc236541290 \h 12  HYPERLINK \l _Toc236541291 七、跨区投诉  PAGEREF _Toc236541291 \h 13  HYPERLINK \l _Toc236541292 八、省际跨区机场VIP服务  PAGEREF _Toc236541292 \h 14  HYPERLINK \l _Toc236541293 九、其它相关FAQ  PAGEREF _Toc236541293 \h 14  HYPERLINK \l _Toc236541294 十、附表  PAGEREF _Toc236541294 \h 15 一、跨区服务基础知识 1、问：什么是跨区服务？ 答：跨区服务是指中国移动客户在外地漫游时，通过漫游地营业厅、热线渠道办理资料查询、交费、补卡、停/复机、入网等基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务，满足漫游客户应急需求、保证客户通信畅通和服务延续。 2、问：目前都有哪些跨区服务内容？ 答：目前中国移动提供的跨区服务包括资料查询、交费、补卡、停/复机、入网五项基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务。 3、问：跨区服务为哪些客户开放？ 答：异地资料查询、现金交费、补卡、停/复机、入网服务向BOSS签约客户开放；充值卡交费向所有客户开放；机场VIP服务向全球通钻金卡客户开放。 4、问：在哪些渠道可以办理跨区服务？ 答：客户办理跨区业务的主要渠道为漫游地营业厅及10086。跨区停/复机、资料查询、跨区交费在漫游地县级以上自办营业厅办理，跨区入网、跨区补卡在指定的自办营业厅办理。 5、问：办理跨区服务时鉴权方式有哪些？ 答：目前存在的鉴权方式主要有服务密码，有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）。 其中跨区现金交费只需核对客户姓名和手机号码，跨区资料查询、停/复机可采用有效身份证件或服务密码鉴权，跨区入网只能使用有效身份证件进行鉴权，跨区补卡业务必须使用身份证件和服务密码的鉴权方式。。  HYPERLINK \l _三、跨区交费业务 二、跨区交费业务 1、问：什么是跨区交费服务？ 答：指客户在漫游地使用现金或手机充值卡交纳移动通信费用的服务，现金交费每次最低交费金额10元。 2、问：哪些客户可以办理跨区交费服务？ 答：目前我公司所有BOSS签约客户均可办理异地现金交费服务。因系统原因，部分公司（如广东、北京）仍存在智能网客户，无法进行异地现金交费。充值卡交费面向所有客户开放。 交费失败时一线人员解释口径：因系统原因，建议购买充值卡进行交费。 说明：处于销号状态（包括预销号）的号码无法进行跨区交费。 3、问：办理跨区交费业务是否需要收手续费？ 答：跨区交费不收手续费。客户可以到县级以上自办营业厅采用现金交费或采用全国充值卡交费。 4、问：跨区交费业务的方式有哪些？ 答： 1）现金交费：客户可在漫游地县级以上自办营业厅使用现金交费。 2）手机充值卡：客户可在漫游地自办营业厅、合作渠道购买手机充值卡，拨打接入行充值交费。 5、问：跨区交费是否有最低额度限制？ 答：交费金额不受欠费金额的限制，但客户每次最低交费金额不得低于10元。 6、营业厅跨区现金交费受理流程 答： 1）客户到漫游地已开放此服务的营业厅提出申请办理交费。 2）操作人员请客户提供手机号码和机主姓名。 3）漫游地营业厅操作人员通过BOSS系统调取客户话费资料后，与客户确认手机号码和机主姓名，收取客户所交现金，在系统中录入，并打印收费发票