公司办公室接待基准.doc

公司办公室接待工作流程 一、目的 “外交无小事，接待无小事”，接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出如下规范。 二、原则 本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。 三、管理 办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。 四、接待礼仪 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和，礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬手示意。 五、接待及电话接听流程 1、接待流程标准用语： 第一环节：确认来访： 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！欢迎光临湖南柒湘御餐饮管理有限公司，我是人力资源部***，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！您请坐，（倒茶）请用茶，请问您找哪位？请问有预约吗？ B： A：您找**总/经理/部门有什么事吗？您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： A：您这边是(什么单位)，您贵姓？ B： 第二环节：确定来访性质： 推销、找人、面试 作判断 A：方便告诉我您找**总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？ 第三环节：是否向上请示： 作决定 NO:推销无预约 YES:有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：(NO)不好意思，**总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和相关资料给我，到时候我帮您转达**总/经理/部门，如果有需要他会和您及时联系。 A：（YES）请稍等一下！**总/经理正在开会，我帮您传达一下。 B： 第三环节：上级决定 会客时间、地点 作回应 A：*总/经理不在或没时间：您好！不好意思，**总/经理不在/正在开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告**总/经理您的到访。 A：同意延时接见：不好意思，**总/经理正开会，请您稍等片刻。 A：同意即时接见：您好，**总/经理正在办公室/会议室等您。 第四环节：引领、送客 上茶水 A：**先生/小姐，这边请，请跟我来。 A：(敲门)**总/经理，您好！**公司**先生/小姐，到了。 C： A：您好！请这边坐！(摆上茶水、示意客人请坐) A：您请慢走！(保持微笑,欢送宾客) 注：A：代表接待 B：到访客人 C：代表公司领导 2、接待流程图 Yes No No Yes No Yes 送客 引领到领导办公室/会议室，同时上茶水，搬椅子，示意客人就坐，用茶。离开，带上门。 婉言谢绝 确定客人详情 （单位、贵姓、来意） 确定客人来意，属推销型，婉言谢绝。其它视情况，上报直属上级。 找哪位，是否预约。 会客室就坐，上茶水，用茶。 客人到访 郭总、王总等公司领导陪同到访客人。 相关领导不在，记录在案，另行确定到访时间。 通报相关领导/办公室客人到访，确定是否会客及时间。 3、电话接听标准用语 第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！湖南柒湘御餐饮管理有限公司，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！请问您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： 第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 作判断 A：您找**总/经理有什么事情吗，我好帮您转接？ 第三环节：是否转接、向上请示 作决定 NO：推销无预约 A：不好意思，**总/经理不在，稍后我会帮您转告**总/经理，您可以留个联系方式给我，方便跟您联系。 YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：即时转接：好的，请稍等！ A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会您再打过来。 A：领导不在：不好意思，**总/经理不在，稍后您再打过来还是我代为转告？ B： A：再见！ 六、注意事