量贩式ktv服务中与客人的沟通技巧.doc

量贩式KTV服务中与客人的沟通技巧  PAGE \* MERGEFORMAT 4 北京美亚歌（娱乐）管理咨询有限公司 量贩式KTV服务中与客人的沟通技巧 曾浩然? HYPERLINK /javascript:void(0); 美亚歌KTV管理咨询 ??? 如何提高顾客满意度，如何打造一流的KTV，服务是KTV企业的根本，掌握与客人沟通的技巧又是服务的重中之重。 ? 一、重视沟通语言很重要 ? 沟通缺失或沟通不当，是影响KTV服务人员服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高KTV服务质量的重要途径。做为KTV管理者应该明白KTV服务除了标准化以外，其实最重要的就是一种与客人沟通的学问及技巧。美亚歌管理咨询一直秉承在培训及指导KTV员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，员工应主动与客人沟通，员工应先开口与客人打招呼。也就是告诉我们的员工，当看见每一位进入店内的客人，我们都以我们是这家店主人的心态来迎接。当我们做为主人迎接到店的客人，我们的“您好，欢迎光临”就变的顺理成章了，然后再说“请问您是否预定了房间”“给您安排个中房可以吗”，而不会直接说“要唱歌吗”，或者根本没人理会，等客人自己到前台说：“给我来个中房” ? 在与客人的沟通中要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，客人在了解会员卡消费时，应该说：“我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。” ? 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 ? 二、KTV不仅仅是唱歌的地方，提供客人“心理服务”更重要 ? 有些人经常会有这样的疑问，竞争对手的店装修没我好、音响也一般、甚至价格还比我贵，为什么还是有那么多人愿意去消费？美亚歌管理咨询的分析表明，顾客选择一个店消费有很多因素决定，其中一个很重要的因素就是“满足顾客心理需求”。 ? KTV为客人提供的是一种体验式服务，包括基本的功能???服务也就是K歌，如果我们要让顾客满意、让自己的店与众不同，“心理服务”是必不可少。功能服务满足顾客的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“体验”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买体验”的消费者。客人在KTV的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里体验了受到重视、受到关注、受到尊重，可以满足顾客的虚荣心，特别是他们与KTV员工之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。 ? 面带微笑、彬彬有礼的服务是KTV服务的标准，但这些只能防止和避免客人“不满意”，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说KTV是一座“舞台”，员工就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。这会让客人得到极大的心理满足感，客人会非常的高兴，那么再次光临你家只是时间问题了。 ? 提供客人心理服务还包括，要注重客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如客人刘先生是个好面子的人，那么在他的朋友面前可以说“刘总可是我们这里的超级VIP，每次都十分照顾我们的生意，我们老板特意打电话过来安排我亲自接待”，总之多说一些让客人洋洋得意的事情，而以往在KTV“出洋相”的事，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。 ? 在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是为迎合了客人“求尊重”的心理。 2015年9月曾浩然