11章节 网络营销服务.pptVIP

第11章 网络营销服务;11.1 网络营销服务概述; （2）伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的网上产品的销售形式。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。 （4）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。; ; ; 1. 了解产品信息 了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足个性需求的特定信息。 2. 进行问题的解答 首先要确定顾客可能遇到的问题，并对这些问题做出正确的诊断。其次就是要对企业的顾客进行训练，教会他们如何使用企业产品提供的服务功能，如何利用互联网络解决遇到的问题。 ;3. 接触公司人员 在必要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较 困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他 们的意见。 4. 了解全过程信息 有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动 因素去参与产品的设计、制造、运送等。 ; 网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，他们之间是一种相互促进的关系。最终不仅实现了“一对一”关系的建立，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。（如图11-2所示）;11.1.4 网络营销个性化服务 1. 网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。有以下三方面内容：服务时空的个性化；服务方式的个性化；服务内容的个性化。 2. 网络营销个性化的信息服务 （1）网络营销个性化的信息服务方式。 页面定制 电子邮件定制方案 需要客户端软件支持的定制服务;（2）网络营销个性化信息服务应注意的问题。 个性化服务是否适合于企业的网站应用，应用在网站的哪个环节上，需要具体情况具体分析。 应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。 市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。;3. 网络营销个性化服务的意义 细分的程度越高，就越能够准确地掌 握客户的需求。 4. 实施网络营销个性化服务的注意问题 （1）一次建立一个联系 （2）重视顾客的长期价值 ;;2. 交易中的网络营销服务 （1）交易谈判和签订合同。主要是指买卖双方利用网络营销系统对所有交易细节进行网上谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，以电子文件形式签订贸易合同。 （2）办理交易进行前的手续。主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前交易准备过程。 3. 交易后的网络营销服务 交易后包括交易合同的履行、服务和索赔等活动。; ;11.2.3 网络营销服务工具及运用 1. 网络营销服务工具 （1）Web。World Wide Web（简称Web）是人们谈 论得最多的网上发明。 （2）E-mail和邮件列表。邮件列表是最有效的一种 E- mail形式。一个邮件列表就是对于一个给定的 主题需要获得信息的读者的名单。 ;（3）新闻组。通过新闻组，可以使企业所提供的产 品或服务出现问题时得到及时解决，为客户排 忧解难。 （4）America Online和在线服务。 （5）推送技术。推送技术（Push Technology ）是 将信息传递给被连接用户的最现代化的方式。;2. 网络营销服务工具的运用 （1）人们如何使用网上资源。 Web在网上占有很大比重： 启示：将网上营销的精力集中在Web上面。 只有半数的上网用户使用新闻组： 启示：谨慎地使用新闻组。 用户频繁地上网： 启示：网络着实吸引了一部分用户的注意。 具有参考价值是Web的最大用处： 启示：在网上发布产品信息的同时，可以加入一 些参考资料以争取更多的用户。 人们正在Web上工作： 启示：建立你的站点时要严肃。;（2）人们是怎样进行网上浏览的。 人们依靠搜索引擎