第9章典型的IT桌面支持外包方案.ppt

9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 （2）计算机及外设设备维修服务主要由原厂商的维修中心提供，维修产生的费用由客户承担； 主要形式如下： ① 保修：对于在原厂商保修内，原厂商上门服务的设备，通知原厂商的维修中心直接提供上门维修服务； ② 送修：对于在原厂商保修期内，需要送往原厂商授权维修中心的设备，将设备送往原厂商授权维修中心维修，在维修结束之后返回； ③ 保外维修：对于已经超出保修期，将可能产生费用的设备，首先询问维修报价，获得报价单后请相关人员签字之后报修；采用送修或者通知原厂商授权维修中心上门维修； ④ 代为维修：若服务商是原厂商的的授权维修中心，可以直接处理原厂商设备的保内、保外设备维修，以及其他部分品牌不需要使用原厂商配件的维修。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 （3）计算机与商用外设的清洁保养服务： ① 计算机的清洁保养服务：计算机清洁保养服务主要内容包括显示器、主机外观、键盘、鼠标的清洁服务和硬盘空间整理、注册表优化、开机速度优化。一般半年或者三个月整理一次。采用按照部门集中整理方式； ② 商用外设清洁保养服务：对打印机或者扫描仪进行集中的清洁保养服务，包括对打印机外观 、内部送纸器、传动设备以及零件进行清洁保养，保证设备的正常使用与清洁，延长设备使用周期。推荐为半年清洁一次，环境较为干净则可一年一次。方式为原厂商授权认证工程师上门直接提供清洁保养服务。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 （4）管理服务，客户的所有IT设备提供资产管理、服务管理与统计报告服务。该项服务是在手工服务和计算机软件管理系统的基础上结合起来的服务，针对此项服务，客户可选择成熟的软件产品或定制开发。该服务包括如下内容： ① 资产管理服务：完整记录资产的相关信息。其中包括购买、信息（设备分类）； ② 维护、维修、保养服务：对与设备相关的维护、维修、保养提供全过程记录，对设备进行资产评估管理； ③ 维护、维修、保养用户评价管理：对供应商、服务商、供应商提供全面的用户评价与 管理，监督服务提供商的服务质量，改进服务质量和服务协议等级； ④ 计算机及外设使用维护技巧、常见问题解答知识库、病毒更新库：对所有的相关设备提供使用维护技巧、常见问题解答以及问题提交。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 8. IT桌面支持外包人员的角色分工 依据企业的规模及管理模式，IT桌面支持外包服务所涉及到的人员配置及数量会有所不同，具体的角色分工如下： （1）IT外包服务部经理担任客户服务经理：主要负责高层次协调和服务流程规范化、协同客户进行IT规划与服务规划、处理投诉。 （2）客户运营经理：负责日常运营管理与调度，工程师考核，高级现场技术支持，客户关系协调，召开内部会议，组织主持工作例会与保证系统运营。 （3）电话接听技术工程师2名：主要受理网上和过来的服务请求，提供电话技术支持，协调工程师现场提供服务，进行质量调查，维护IT资产运营管理系统，代为报修。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 （4）现场服务工程师：主要负责处理现场技术支持，负责设备维护保养，现场技术指导与技巧帮助，整理网上知识库，管理设备变更，接待维修商与代为送修。 （5）计算机清洁保养服务工程师：专职负责计算机清洁保养服务和病毒库更新。 （6）商用外设清洁保养服务工程师：不常驻现场，集中在每年2次在1个月左右完成清洁保养服务。 （7）指定硬件维修工程师：不常驻客户现场，只在硬件故障发生之后上门负责检修，决定设备需要维修；属于HP设备尽可能提供上门维修。商用外设集中保养服务。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 9. IT桌面支持外包服务流程 为保证IT桌面支持外包服务达到服务级别要求，服务商应根据客户的实际情况设计出标准的服务流程，服务流程应包括以下几个： （1） IT桌面支持外包服务处理流程。 （2） IT桌面支持硬件维修处理流程。 （3） IT桌面支持外包服务投诉流程。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 10. IT桌面支持外包服务的实施具体计划 （1） 外包服务开始后，除了基本的日常支持工作之外，首先服务商对客户进行全面调查，制作专用的资产管理表格，收集齐全设备基本数据信息。待IT资产运营管理系统启动之后，将这些数据全部维护到系统之中。 （2） 建立规范的业务流程与管理汇报制度、审批制度、使之符合客户的实际需要。 （3） 收集整理客户的各种软件与驱动程序软件，进行归档管理，保证使用的时候可以方便的找到。 （4） 安排原厂商认证工程师对客户的商用外设进行集中清洁保养服务，对现有设备进行全面的检测与调试。 9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 （5） 安排技术工程师集中、分批对台式机、笔记本进行集中保养服务，进行磁盘优化、硬盘空间整理、注册