蓟县老电车大酒店前厅部培训.ppt

⑸安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。 ⑹到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。 ⑺对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。 ⑻每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。 行李服务 2、团队客人离店时的行李服务 ⑴根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。 ⑵行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。 行李服务 ⑶记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况 ⑷如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。 ⑸把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。 ⑹对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。 ⑺行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。 ⑻由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。 行李服务 3、换房时的行李服务 ⑴接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。 ⑵进客人房间时，遵进房程序。 ⑶请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李 。 ⑷带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房 间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。 ⑸收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙 和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。 ⑹将原房间钥匙和房卡交回接待处。 ⑺做好换房记录。 行李服务 金钥匙服务理念的精髓 1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。 2．用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。 3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。 有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。 金钥匙服务理念的精髓 有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。 这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。 金钥匙服务理念的精髓 ???今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。顶着烈日找护照?????今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到