美容院前台标准话术.doc

前台标准话术 一、接听电话话术 1、您好，完美女人，很高兴为您服务！ 2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今天想做什么项目？ 3、请稍等，我查一下今天的预约情况。 4、让您久等了，您预约的时间可以。 5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。 6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。 7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会准备好房间恭候您。 二、迎客话术 开门迎客 仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “XX姐、欢迎光临，里面请！ 2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。 3、引领客人至前台咨询室，让顾客入座。 前台接待 前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！” 前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）” 预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。（她今天正在做顾客，您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做，您试试她的服务。）” 新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您” （做仪器检查或者做背诊，根据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。） 如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。 通知美容师准备好房间。 咨询开单 皮肤检测或身体检测 新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。 老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。 开处方单：根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是……我建议您做XX疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。（可以直接做销售）根据您的需求我建议您办理XX卡。 顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测XX护理项目非常适合您现在的状态，今天就让XX美容师给您做这个吧，我给您开护理单了。 美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 换鞋 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很高兴能为您服务！” 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约 带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝” 前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（如果顾客有异议，“姐：感谢您给我们提的宝贵意见，我们一定改正。”） 顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您” 预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天我会电话提醒您的。” 换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。 送客 美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。” 雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。 如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。 三、预约话术 XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？ 回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！ 回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？ 回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！ 四、回访话术 （一）开场语 1、您好！我是请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您调查。希望您协助我了解以下方面内容。 （二）针对不同的咨询内容 1、调查美容师的服务 请问美容师的服务如何？ 您对我们美容院的服务还有哪些建议？ 不满意对不起，对于（姓名）的行为给带来的不便请您谅解，我们会