第一章 电话销售客户行为分类.ppt

客户行为特点 电销客户行为分类 * 提 纲 二、客户类型分类指针及应对技巧 三、场景演练 一、电销客户行为分类的重要性 四、总结 * 电销代表目前的销售现状 电话接通20秒不到就挂，通时打不上去； 客户聊得很好，就是不买单 。 一通电话说一个小时，想挂都挂不掉 ； 报完价格之后就再也不接电话； 电销客户行为分类的作用 * 增加客户的回访接通率 确保准客户出单的稳定性 降低成交客户的跟踪频率 提高报价客户的成交率 * 提 纲 二、客户行为指针及应对技巧 三、场景演练 一、电销客户分类的重要性 四、总结 客户行为指针 * 好的，我要基本险，你给我发个短信/邮件/传真，我先 看一下。 别人%%才3500，你们要3800，算了，再说吧。 续保不是可以打7折吗？怎么比去年还贵，再看看吧。 强势型客户 客户行为指针 * 你们和%%价格差不多，理赔怎么样呢？你们还有什么 服务呢？现在有没有什么优惠活动？ 车损去年18万今年怎么要20万，还越保越高了，不是有 折旧吗？另外您报个三者30万和50万的价格明细过来。 你们跟**4S店有没有合作啊？能不能代办理赔？在4S店 买和在你们这里有什么不同？ 分析型客户 客户行为指针 * 你们公司服务不行的，去年我朋友车在小区被别人擦了 人跑了，你们保险公司都不全赔的，我朋友都要跟你们 公司打官司的，说什么找不到人只赔70%。 你们公司今年怎么不和**4S店合作了？他们服务很好的 啊，修车速度很快的啊，而且以前跟你们合作的时候， 我去保养都给我打折的。不过我觉得**4S店也不错了。 表达型客户 客户行为指针 * 我都不懂的，要不你先报个价给我，我跟老公商量一下 要是有需要我再找你。 （报价后）哦，好的，我再考虑一下吧。过几天再说。 （介绍服务后）可以，不错，我再问下我朋友吧，回头 再跟你联系吧。 友善型客户 * 弱 柔软 优柔寡断 很少、单一 友善型 无 激动 不懂装懂 抢话、没逻辑 表达型 一般 冷静 理性 专业、全面 分析型 强 坚定 强势 简练、直接 强势型 时间观念 语气 态度 语言 类型 不同客户类型应对技巧 应对技巧重点： 1.针对客户特点，寻找客户需求 2.针对客户需求，给出对应策略 * 客户应对技巧 强势型客户 结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧 听录音 客户应对技巧 * 经验丰富的车主 中高层管理者 强势型客户 客户身份 客户需求 快速地获取结果 拥有绝对决策权 ◆顺从客户意愿 ◆多尊重和夸奖客户 ◆争取说话的机会 ◆把握客户的说话节奏 应对策略 客户应对技巧 强势型客户 客户身份只是一种代表性描述，不能反推！ 客户应对技巧 分析型客户 结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧 听录音 客户应对技巧 * 两年以上经验的年轻车主 律师、教师、医生、学者 分析型客户 客户身份 客户需求 全面了解产品和服务 非常专业的销售人员 ◆从客户立场分析问题 ◆全面介绍产品特点 ◆突出产品优势 ◆显示高度的专业度 应对策略 客户应对技巧 表达型客户 结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧 听录音 客户应对技巧 * 一年左右经验的车主 有过出险经历的车主 表达型客户 客户身份 客户需求 急于表达自己的观点 希望获得别人的认同 ◆倾听客户的内容 ◆多用同理心 ◆把握主导性 ◆明确自己的观点 应对策略 客户应对技巧 友善型客户 结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧 听录音 客户应对技巧 * 女性车主 没有购买经验的车主 友善型客户 客户身份 客户需求 对产品和公司的信任 专业的服务人员 ◆建立客户关系 ◆体现专业价值 ◆引导客户思维 ◆帮助客户决定购买 应对策略 * 提 纲 二、客户类型分类指针及应对技巧 三、场景演练 一、电销客户分类的重要性 四、总结 场景演练 * 一到二组演练及点评，时间30分钟。 * 提 纲 二、客户类型分类指针及应对技巧 三、场景演练 一、电销客户分类的重要性 四、总结 四种行为归纳 应对技巧 典型案例 性格描述 表现方式 行为类型 专业加品牌 女性、无经验的车主 磨叽 沉默寡言 友善型 倾听和引导 很少经验、出险经历的车主 激动 急于倾诉 表达型 专业和真诚 一定经验的车主、高学历人士 冷静 思维周密 分析型 顺从和尊重 经验丰富的车主、高管 强势 说话直接 强势型 四种行为的关系 * 客户行为可以相互转换。 分析型 友善型 强势型 表达型 四种行为的关系 * 客户行为可以相互兼容。 分析型 表达型 友善型 强势型 谢谢 Thank you * * * *