奥迪用户满意度调研(CSS)服务部分.pdf

CSS China – 2012 After Sales 奥迪用户满意度调研（CSS ）服务部分 甄别部分问卷 “先生/女士您好！ 我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，我们受一汽-大众公司 委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商售后服务的满意度调查。以便收集您的意见和建 议，使经销商更好的为您服务。 您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人 信息，请您放心回答。 您现在方便讲话吗或者我稍后再打电话过来？ 访问员注意：访问语速不得太快，不允许强硬打断用户的话。访问态度友好，沟通具有亲和 力，整个访问过程保持柔和亲切的语气及清晰舒缓的语速，与客户建立良好愉快的沟通氛围。 访问员注意：不要主动告知访谈时间，只有当被受访者问到的时候才告知访谈要用到的时间长 度（约 10 分钟） 访问员注意： 如果此人回答已接受过访问，则读出：有可能您的经销商在过去几天与您联系 过，了解您对他们的满意度， 而今天我们想向您了解一些更为详细的问题，以便了解您在某些方 面的想法 我们代表一汽-大众汽车有限公司感谢您的合作！” 在访问之前还有几项信息需要和您确认， S1. 请问您最近是否到(读出地址表上对应经销商名称)处为您的奥迪车做了维修保养，并且经历了 整个维修保养服务过程？ 1. 是 2. 否 非地址表上对应经销商名称询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止 3. 否 未经历整个维修保养服务过程询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止 S2. 请问您维修保养的这辆奥迪车是什么型号多大排量的？ 出现受访者回答车型和地址表不一致的情况，则致谢，终止 1. A4 1.8T 21. A6L 3.2 2. A4 2.4 22. A6L 4.2 3. A4 3.0 （全时四驱） 23. Q5 2.0T （国产） 4. 新 A4 1.8T 24. A8L 2.8 5. 新 A4 2.0T 25. A8L 3.0 6. 新 A4 3.0 26. A8L 3.2 7. A4L 1.8T 27. A8L 4.2 8. A4L 2.0T 28. A8L 6.0 9. A4L 3.2 29. S8 5.2 10. A6 1.8 30. Q7 3.6 11. A6 1.8T 31. Q7 4.2 Page: 1/17 CSS China – 2012 After Sales 12. A6 2.4 32. Q7 3.0TDI 13. A6 2.5 TDI （柴油） 33. Q5 2.0T （进口） 14. A6 2.8 34. Q5 3.2 15. A6L 2.0T 35. TT 2.0T 16. A6L 2.4 36. TT 3.2 17. A6L 2.7 37. A5 2.0T 18. A6L 2.8 38. A5 3.2 19. A6L 3.0 39. S5 20. A6L 3.0T 40. 其它（记录）________ 询问总体满意程度