绿城高星级案场服务模式要点浅析101培训课程教程讲义.pptVIP

随身佩带物品 产品楼书(第一版) 户型单张平面图 首层花园图 服务框架体系 【销售业务手册】 业务手册的制定：是将项目的所有内容通过文字的形式加以整理记录，是销售人员全面了解项目状况的最有效手段，也是向客户所传达信息的表述标准，完备的业务手册对于培养新人起着事半功倍的效果，必须当作制度加以落实。 具体构成内容：案场管理制度、案场服务规范、认购书补充协议、认购书、预定协议书、预售合同、认购流程图、签约流程图、预登流程图、VIP客户资料登记表、业务手册、百问百答、销售统一说辞、品牌手册、周边市调图、绿城产品演示。 售前 服务框架体系 【物业服务公司筛选】 前期考察：在选择阶段重点考察物管公司的企业文化理念、高端项目服务经验等情况，分析各物管公司的优劣势。 考察项目负责人的资历背景：在签订物业管理前期合作合同之前须确定项目公司第一负责人，因为第一责任人的经验及管理能力将极大的影响项目的物业管理品质。 选择有合作基础的物业服务公司：在明确物管公司优劣势的基础上选择有合作基础的管理公司，以便于后期工作的顺利展开。 流程：依据《中华人民共和国物业管理法》中规定的不同面积及规模的小区需采取的物业管理公司确定流程，对物业管理公司进行招投标，使选择流程合法化。 售前 服务框架体系 【物业服务公司服务模式】 “专人专属、首任责任制、一跟到底”的客户管家服务模式：相对于一般意义上的物业服务人员，客户管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也更深入，针对不同的业主提供不同的个性化服务是客户管家的职责。只要业主找到客户管家，即可解决所有问题，甚至在业主出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是用电话通知客户管家。 这种服务模式的优势在于：能够给客户带来尊贵的服务体验，符合客户的身份地位；通过完善的管家服务消除客户在安全问题上存在的心理障碍，给客户强劲的安全保障；提供优质完善的服务体系，突出高端社区的生活格调。 售前 服务框架体系 【物业服务公司案场服务人员岗位编制】 实行驻场经理总负责制，对项目各项物业服务工作进行全面监管。 礼宾部：客户管家、礼宾员、水吧服务员、外包保洁公司等。 保安部：保安主管、消防主管、礼仪岗、样板间内保岗、巡视岗等。 工程部：工程综合维修工。 【物业服务公司案场服务人员培训】 适应高档社区物业服务的相关培训 售前 服务框架体系 【案场大管家服务体系费用测算】（以御园为例） 高力国际物业管理公司顾问费 于项目入住前一年启动物业管理前期顾问服务，服务内容包括物业管理工程咨询、园林绿化功能及配置建议、协助编写相关物管文件、物管服务模式确定、物业服务费测算、物管培训、前期开办预算、接待中心及样板间管理服务等，前期顾问费共计20万元/年。 售前 ￥158,319.93 总计 据估算培训费用总计13000元，在壹年内分摊 ￥1,083.33 培训费用 按现场工作人员70人计算，制服费用共计162600元，分两年分摊 ￥6,775.00 制服费用 各类饮料、水果、糕点、面巾纸、护手霜等易耗品 ￥6,000.00 水吧消耗品 员工通讯费及洗衣费 ￥2,800.00 办公行政 含工资、福利 ￥141,661.60 70人 人员费用 备注 费用（元/月） 人数 项目 服务框架体系 预约 规范 服务 规范 接电 规范 接访 规范 礼仪 标准 接待 流程 接待 标准 档案 分析 客户 维护 品质 巡查 入住 办理 服务模式 统一说辞 售 中 服务框架体系 【高端案场服务模式】（御园模式） 一时一客、专人专属 首任责任制、一跟到底 SP接待模式 大客户管家第一接待制 无缝隙服务模式 预约接待模式（参考） 售中 服务框架体系 一、销售服务中心相关制度 1.服务人员服务规范 1.1销售人员行为规范 1.1.1销售人员的服务指导思想 1.1.2销售人员仪表规范 1.1.3销售人员举止规范 1.1.4销售人员谈吐规范 1.1.5其他行为规范 1.2 其他服务人员行为规范 1.2.1礼宾部人员服务规范 1.2.2酒店服务人员（水吧）服务规范 1.2.3保洁人员服务规范 1.2.4保安部人员服务规范 1.2.5看房车(电瓶车)司机服务规范 1.2.6其他出入案场的人员规范 售中 服务框架体系 2.销售接待中心接待规范 2.1接电、预约与接待规范 2.1.1接电规范 2.1.2预约规范 2.1.3接待规范 2.2投诉客户接待规范 3.销售接待中心管理制度 4.看房班车接待规范 5.考察人员接待规范 6.销售人员内部服务规范 7.销售服务其他行为规范 售中 服务框架体系 二、销售服务中心接待流程指引 1.接待中心接待流程 2.销售服务中心装修规范 三、样板间管理细则与接待服务规范 1．样板间管理细则 1.1样板间