帮助台it支持岗位职责说明书2010.2.07.docxVIP

1帮助台IT支持岗位概要IT帮助台的目标是为用户提供单一的联系点，为实现业务目标提供高质量的支持服务。降低提供和使用IT服务的总体成本，提高用户的满意度。为业务、流程和技术提供全面的支持。而IT支持岗位则是在此基础上负责接受并协调解决隶属于IT类问题的用户请求。2帮助台IT支持岗位细则2.1岗位主要任务1.受理用户提交的事件；记录所有事件，并将事件进行分类分派配合事件的调查和诊断，尽可能进行初始支持跟踪事件的处理，合理协调资源，使其处理更合理收集事件的相关（现象描述、原因图示、处理方案等）数据，并保存在事件单中对已有解决方案的事件进行初始支持，减少故障时间，降低影响如事件无法解决，将事件转发给二线支持与事件的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，共享事件的处理情况作为事件的所有者，跟踪、监控其处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行升级事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认其已解决结束事件，更新信息2.根据用户反馈的信息发现并改进IT支持服务运作中存在的问题；3.接受变更请求后要及时上报到变更委员会，由变更委员会作出变更审批；4.将每天接受的请求记录备份，制作IT基础架构日报；5.将常见问题的解决方案申请导入到知识库中；6. 每天制作帮助台日报，并发给相关人员7. 统计每周帮助台（ERP、POS和IT）受理的请求数据，分析并制作周报，及时完成经理安排的其它任务；8. 遵守公司政策，流程及标准2.2. 职位需求1.计算机相关专业大专以上学历；2.熟练使用Windows操作系统及相关软件（Office、Acrobat、Visio等）；3.具备基本的网络设备管理运维经验和基础知识，有较好的理论基础知识，有一定的解决系统问题的经验；4.善于与客户沟通，善于交流，了解客户需求，能够解决一般的 IT运维基础问题；5. 逻辑能力强，善于分析排除故障原因；6.具备较强的学习能力，能够快速熟悉服务台基本工作平台工具，具备合作精神，有强烈的服务意识和良好的沟通协调能力；7.具有独立工作能力，仔细负责；同时具备良好的团队合作精神；8.能够接受加班，可以接受非工作时间内的工作安排。2.3岗位服务时间周一至周日：8：00 - 21：30；工作日通过IT支持热线010-6591-7323接受用户提出的请求；周末和假日通过值班手机处理用户提出的请求。2.4服务范围服务服务描述安装软件安装公司许可安装的软件网络配置解决日常使用遇到的网络配置问题操作系统安装安装和升级操作系统优化PC帮用户优化系统以及减少安全漏洞有线和无线网连接支持帮助用户通过有线和无线（3G，WIFI）连接到网络打印机设置打印机设置和驱动安装VPN（虚拟专用网）VPN安装和使用咨询病毒、蠕虫、间谍软件的诊断与排除帮助用户排除日常遇到病毒、蠕虫、间谍软件安全信息提供同仁堂健康日常信息安全培训数据恢复帮助同仁堂健康用户的公司数据进行恢复数据备份帮助同仁堂健康用户备份公司数据到公司的移动硬盘接受申请接收相关OA，POS，ERP，AD，等等申请并分派给相关人员处理用户帐号维护用户密码重设邮件岗位支持发送通知信息，接收用户提出的业务范围内的需求同仁堂帮助台IT支持服务范围以外的需求：编辑程序以及网站开发提供软件CD key提供软件的升级提供非公司电脑非服务时间不提供技术支持2.5受理请求范围同仁堂健康全体员工提报的与IT基础架构相关问题（包括OA、AD域等需求申请，IT变更需求和日常办公IT类问题）。2.5IT帮助台问题处理方法IT帮助台受理的事件主要包括软件原因、硬件原因、服务请求原因、网络原因、安全原因、环境原因和线路原因。一线能够解决的问题：大部分由于软件原因造成的问题（包括软件安装、软件使用方法等）。需要转交二线处理的问题：小部分软件问题（主要是由于地域限制导致一线无法提供现场支持），部分硬件问题（包括电脑终端问题），网络原因（数码01、中环世贸、IDC机房网络问题），服务请求原因（包括OA申请、AD域申请和IT变更需求）安全原因和环境原因。需要转交三线处理的问题：部分硬件问题（需要报修的电脑硬件故障），线路原因（由于施工电缆被挖断导致的线路中断）。3 帮助台IT支持受理的需求申请3.1 ERP申请表3.1.1 ERP需要求申请表需求部门需求提出人提报日期需求分类事件单号现状描述（需求提出者填写）需求描述（需求提出者填写）备注：以下为需求提出者所在部门主管签字区部门主管签字： 年 月 日部门主管副总签字（如适用） 年 月 日备注：以下为业务支持填写该需求是否