微笑吧,全世界都会向你微笑!(员工).ppt

微笑吧，全世界都会向你微笑！ 员工礼仪培训 礼仪培训 前序 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一名物业管理行业的员工，不仅要熟悉自己的业务，还需懂得一些仪容仪表、言谈举止方面的知识，本课程介绍了日常生活和工作中的一些礼仪，作为大家平日工作时的准则。 目录 一、 工作服 二、 仪容仪表 三、 言谈举止 四、 工作礼仪 五、 职业操守 六、 文明用语 ◆ 工作服 俗话说，“爱美之心，人皆有之”衣着能反映一个人的社会生活和文化水平。员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。 ◆ 仪容仪表 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受。保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个天安员工的责任。 一、仪容仪表 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。 提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，清理头屑。男员工头发以发梢不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头；女员工短发要梳理整齐，长发用规定的发夹固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染发。 二、仪容仪表 女员工上班可化妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得在指甲上涂色。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。 ◆ 言谈举止 你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情都代表并影响着公司的形象，会给人留下深刻的印象。 常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情。 不讲有损公司形象的话。 语言要力求文雅谦恭。务必做到“四个不讲”和“四个不能”，即“不讲低级庸俗的粗俗话；不讲不三不四的龌龊话；不讲讽刺挖苦的风凉话；不讲无关工作的闲聊话”；“不能冷淡人；不能刁难人；不能取笑人；不能训斥人。” 二、言谈举止—言谈 二、言谈举止—言谈 音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚；三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调和谈话。 同事之间、与顾客之间不开过份的玩笑。 要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。 二、言谈举止—言谈 不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或“小姐”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”或“那位小姐”。 无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。 二、言谈举止—言谈 顾客走来时，注意讲: “您好”等；顾客走时，在恰当的场合讲“请慢走”、“请小心”。 任何时候不准讲“喂”，应该讲“您好！先生/小姐……”。 面对顾客发问而不清楚怎样回答时，不能讲“不知道” ，应该讲“对不起，待我了解后在×××时间给您答复”等服务用语。 二、言谈举止—仪态 站姿：双腿直立,与肩同宽,双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。 工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。 ◆服务顾客 良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着晴朗的企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个晴朗人的责任。 三、工作礼仪—服务顾客 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 ◆ 职业操守 职业操守是每一个物业人应该恪守的行为道德规范，我们都应时时刻刻用职业操守去约束自己，要求自己，提高自己。 四、职业操守 人品—先做人后做事，做人要以德为先。 态度—态度决定一切！晴朗人应以积极的态度直面人生。 合作—各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩。要知道：所有的成功都不是一个人独自完成的，要学会与他人合作，依靠团队的力量完成任务。 四、职业操守 志向—服务社会是晴朗人的美好心愿，确立为社会服务的志向。 正业—清洁服务是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的管理体系。 敬业—热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱岗敬业。 学习—要学会如何学习，钻研掌握专业知识与技能，做好服务。 四、职业操守 守法—学法守法讲公德，遵守公司职业规范。 责任—每一个人都应对自己负责、对家庭负责、对企业负责。 信誉—诚信无欺、言则有