一、咨询服务及礼仪.ppt

　　　课程大纲 服务理念服务礼仪 销售心理及销售技巧 商品分类及商品陈列 《智能万物互联网时代》未来你将无工可打！ 那就是O2O模式：(后视频) 线下（实体店）体验， 线上（厂家系统网站）购买， 由厂家亲自发货给顾客。 然后顾客介绍顾客（直销）， 厂家直接给顾客广告宣传费， 永远都有…… 顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作,任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。 老太太买水果，四个摊主又是如何卖出自己的水果的，学习了！一老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果， 而是在第三家买了一斤， 更奇怪的是在第四家又买了两斤。1、摊主一老太太去买菜，路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊?”摊主回答：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单） 2、摊主二老太太又到一个摊子，问:“你的苹果什么口味的？”摊主措手不及：“早上刚到的货，没来得及尝尝，看这红润的表皮应该很甜”。老太太二话没说扭头就走了。（对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。） 3、摊主三旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!”老太太：“我想买酸点的苹果”。摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”老太太：“那就来一斤吧”。(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大）4、摊主四 这时她又看到一个摊主的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求）老太太：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”。 摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬） 你想要多少? （封闭提问，默认成交，适时逼单 ，该出手时就出手） 老太太：“我再来两斤吧。”老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其他水果。摊主：“橘子也适合孕妇吃，橘子还有多种维生素，特别有营养 (连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）”老太太：“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”摊主：“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了! ”(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来 顾客咨询服务的方式，主要包括： 1、邮件咨询。当顾客以信件的方式提出咨询时，企业应随之复信给予答复。 2、电讯咨询。当顾客以电话、电传、传真等方式提出咨询时，应以电话、电传、传真等方式迅速进行答复。 3、当场咨询。当顾客在购买产品现场提出咨询时，销售人员应当场予以答复。 4、设点咨询。企业在顾客集中的区域，专门设立顾客咨询服务点，征求顾客意见，随即进行答复。 5、巡回咨询。企业派出咨询服务人员深入到重点顾客中间，巡回征求顾客意见和进行现场答复。 6、网络咨询 网络咨询更具有快捷、方便、成本低、不受时空限制等优点，将具有十分强大的发展潜力，但它需要一定的设备和技术支持。 1、企业负责顾客咨询服务的人员，要具备较高的产品知识和相关的业务知识，能够充分胜任顾客咨询服务工作。 2、顾客咨询服务人员在解答顾客提出各种问题时，一定要满腔热情，耐心细致，正确无误，以消除顾客疑虑为准则。 3、向顾客宣传介绍本企业产品的性能特点、质量和使用效能等情况时，一定要实事求是，名副其实，并要做到简明易懂，令人可信，以强化顾客对本企业产品的认知为准则。 企业销售人员积极主动地为顾客提供产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑 问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾客作出购买本企业产品的决定。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。 4、有条件的企业应设立专门的顾客咨询服务机构，配备专业的顾客咨询服务