深圳银行如何应对排队难.ppt

深圳银行如何应对排队难 案例思考题： 造成中国各地银行均出现排队难的根本原因是什么？ 依照案例，银行改善排队等待的措施共有哪些？ 这些银行目前采取的改善措施适合他们吗？有没有值得改进的地方？ 展望未来，你认为，哪些措施将成为主流？ 一、造成中国各地银行均出现排队难的根本原因是什么？ 二、依照案例，银行改善排队等待的措施共有哪些？ 今年新增2~3家便利型网点。以特区外网点的排队难为切入点，增加一自助设备为主的便利型网点。 网银免收开户费及转账手续费。大力推广网上银行业务，免收开户费及转账手续费。 采用现代化手段。升级自助终端的前端程序，轻松完成转账和汇款交易。 九成业务自助办理。加强网点大堂经理配备，加强客户引导；整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口。 放开代收费服务。使用小额批量支付系统解决排队问题。 总体上符合他们。 排队过程的改进：大厅播放轻音乐缓解顾客的焦急；宣传银行的新业务转移顾客注意力。 合理布局网点，在经济发展热点地区、繁华商业区等业务量较大的地区增加更多网点数量。 柔性的设置窗口数量。ABC类客户、时间段的不同。 大厅中设置人员对客户进行解答。现实中询问时间办理时间。 自助服务设备、增加可自助办理业务数量等措施 * ? Copyright 2007 EMC Corporation. All rights reserved. * ? Copyright 2007 EMC Corporation. All rights reserved. * 1.银行承担大量代收代缴职能 2.居民理财需求迅速增长 3.网点布局不够合理 4.自助渠道利用率不高 5.业务办理环节增加 6.大堂经理未能充分发挥作用 7.客户金融知识有待加强 * ? Copyright 2007 EMC Corporation. All rights reserved. 三、这些措施适合他们吗？有没有值得改进的地方？ * ? Copyright 2007 EMC Corporation. All rights reserved. 四、展望未来，你认为，哪些措施将成为主流？