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卓越客户体验铸就成功 2014 年安永全球零售银行调查 目录 前言 1 前言 2012 年 6 月，安永第二份《全球零售银行调查报告》发布之际，全球经济正经历着艰难的复苏， 消费者对银行业的信心仍然很低，而在受全球金融危机及余波严重影响的国家/地区，尤为如此。 2 摘要 时光飞逝，转眼新一期的调查结果又出炉了，调查结果显示零售银行的前景逐步好转。尽管一些 6 全球洞察 经济体仍在为实现可持续增长而努力，但全球经济复苏已成为大势所趋。消费者对于银行业和个 • 环境正面，前景乐观 体机构的信心正在逐步回升，同时客户对其主要银行关系普遍满意。 • 信任的力量 但是，银行与其客户关系的主导地位正在受到前所未有的挑战。消费者的需求和期望与日俱增，这 • 体验至关重要 通常是受到金融服务行业以外其他客户体验的推动，在这种情况下，消费者愈加倾向与多个提供商 建立关系。如今，新兴技术不断涌现，移动设备越来越被广泛地应用于银行业务和支付业务中，这 • 银行的重要机遇 种现状为新入市者带来了机遇，他们极力发掘当前消费者感到不满的方面及投资不足的领域，从中 20 对客户细分群体的洞察 找到发展契机。 • 了解您的客户细分群体 今年的调查涵盖了来自 43 个国家/地区的超过 32,000 位零售银行客户的反馈，尽管零售银行仍为 • 行业和机构内的客户信心走势 本地业务，但基于这些调查结果，我们能够做出令人瞩目的各种跨市场比较。在本次调查报告中， 我们重点关注以下关键问题： • 客户细分驱动的投资机会 • 在赢得客户支持者时，信任发挥了怎样的作用，信任对于整个银行业关系具有怎样的价值？ 34 银行为什么要立即行动 • 银行是否正在投资于客户体验的正确方面？ 40 结语 • 银行在关键互动中表现如何——从基本的日常业务，到解决问题及帮助客户实现其财务目标？ 42 研究方法 • 全球各地的客户行为有怎样的相似之处？ 44 国家/地区联系信息