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第 1 页 服务概述 第 2 页 第 3 页 服 务 的定 义 “服 务 ”在 古代 意为卑贱者对 尊长者 的侍奉 。以后 ， 随着时代 的发展 ，服务不断被赋予新意 。在近代 ， “服务 ” 已从 其 身 份 等 级 上 的约束 中解 脱 出来 ，成 为 整 个 社 会 不 可或缺 的人际关系的基础 。如 “领导就是服务 ”、 “机关为 基层服务 ”、服务员 、服务业 、售后服务 、咨询服务等 。经 济 学 意 义 上 的服 务 同奴 婢 、仆 人 的服 务 以及 我 们 通 常 所 说 的 “为人 民服务 ”不 同 ，因为这些服 务活动 并不采取等 价 交 换 的形 式 ，在 很 大 程 度 上 是 无 偿 提 供 的 。而 经 济 学 意 义 上 的服 务 则 是 一 种 可 供 销 售 的活 动 ，是 以等 价 交 换 的形 式 为 满 足 企 业 、公共 团体 或 其 他 社 会 公 众 的 需要 单 独 提 供 或 者 是 同物 质 产 品 一 起 提 供 的 活 动 、利 益 或 满 足 感 。 现代 汉语 词 典释 义 ： 服务 ：为集体 （或别人 的）利益或为某种事业而工作 。 服 务 行业 ：为人服 务 ，使人生 活上得 到方便 的行业 ， 如饮食业 、旅馆业、理发业、修理生活用品的行业等 。 服 务 员 ：机 关 的勤杂人 员 ；旅馆 、饭店 等服 务行业 中 招待客人的工作人员 。 服侍 ：陪伴侍候 。 侍者 ：侍候人 的人 。旧时也特 指旅馆 、饭店 中接 待客 人 的人 。 务 ：事 情 ；从 事 ；致 力 。 经 济 学 领 域 研 究 服 务 概 念 最 早 可 追 溯 到 亚 当 斯 密 ）时代 ，而 市场 营销 学界对 服 务 概 念 的研 究 大致是从 世 纪 五 六 十 年 代 开 始 的 。 区 别 于 经 济 学 界 第 4 页 的研 究 ，市场 营销 学者 把 服务 作 为 一种 产 品进 行研究。 西方市场 营销专家从不 同的角度为服务作 了许 多定义 ， 每一条都概括了服务的某些特征 。 年 ，美 国市场营销协会（ ）最先给服务下的 定义是： “用于出售或者是 同产 品连在一起进行出售 的活 动、利 益 或满 足感 。” 年 ，斯坦通（ 指 出： “服务是一种特殊 的 无形 的活动 。它 向顾客或工业用户提供所 需的满 足感 ， 它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 年 ，莱特南（ ）则 认 为：“服 务 是 与 某 个 中介人或机器设备相互作用 并为消 费者提供满足 的一种 或一系列行为 。” 年 ，格鲁诺斯（ ）为服 务 下 的定 义 是 ： “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源、产 品或服务系统之 间发生 的，可 以解 决顾客 问题 的一种或 一系列行为 。” 年 ，艾德里安 佩 恩（ ）将 服务 定义 为： “服务是一种涉及某些无形因素的活动 ，它包括与顾 客或他们拥有财产 的相互活动 ，它不会造成所有权 的更 换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 美 国西北大学教授 菲利普 科特勒 （ ）对 服务下的定义如下： “一项服务是一方能够 向另一方提供 的任何一