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“三实施”精益管控严防农网建设类投诉 　　摘 要：随着农网建设力度的加大，改造涉及千家万户，立杆架线与老百姓的利益息息相关，因服务意识不到位、管控措施未落实、协同机制不健全，极易造成农网建设类投诉。要紧扣农网项目储备、过程管控、减少停电等管控手段，推行农配网集中会战机制。有针对性精益管控，全面防控农网建设类投诉。 　　关键词：项目管理；过程管控；严防投诉 　　1 实施“储备管理” 　　1.1 管理目标与要求 　　农村低压电网项目储备管理应以提高储备水平为目标，对项目立项、勘察设计、概算编制、项目评审、动态管理等项目储备管理各环节的工作进行规范和统一。农村低压电网项目储备应综合考虑农村电网发展规划、区域经济发展等情况，遵循统一规划、因地制宜、适度超前的原则进行项目储备，确保进入储备库的项目必要、准确、可行。农村低压电网项目储备必须提前进行勘察设计和概算编制，保证随时可以按要求上报有效的项目需求。 　　1.2 项目立项 　　立项前，必须做好有关农村低压电网建设与维护需求资料的收集工作，并将其纳入日常工作范畴，形成常态机制。立项时，在满足目前用电需求的前提下，对已有动迁规划的农村低压电网设施不得进行大规划建设改造。对重点发展的农村生产生活区域电网规划建设可适当提高标准，满足今后10至15年的用电需求。对负荷增长较快的农村区域，应采取增加变压器布点或增大变压器容量的方式，保证客户端电能质量。为保证农村地区的供电质量，应逐步缩小农村低压线路的供电半径，并把供电半径不大于200米作为目标，按供电半径长度逐级立项。 　　1.3 勘察设计和概算编制 　　勘察设计坚持因地制宜的原则。立项后，应及时组织进行现场勘察，综合考虑各方面因素设计可行的实施方案，填写设计任务书。项目初步设计应包括原状图、规划图和施工方案，图纸要求与现场相吻合，并对工程量进行必要的描述。项目概算作为项目报批的依据，必须严格按照设计方案进行编制。概算编制应满足取费合法、合规、合理，工程量准确等要求，其中概算物资的价格必须按照省公司物资最新中标指导价实时更新。勘察设计和概算编制应与项目立项紧密结合，并在立项后及时进行，确保勘察设计和概算编制在下一次项目储备库滚动调整前提前完成。 　　2 实施“过程管控” 　　2.1 建立健全各项指标考评考核细则，积极开展供电服务质量整治，要求效能监察小组对每个投诉工单实地查证，对属实性投诉和回访不满意的责任人和管理责任人严格实行投诉“四不放过”，即投诉原因未查清不放过、投诉责任人员未受到处理不放过、投诉责任人未受到教育不放过、投诉整改措施未落实不放过。 　　2.2 明确职责，落实责任。成立安全工作小组，按照“五位一体”的工作要求，明确职责分工，完善工作流程，为高效完成农配网建设任务提供坚强的组织和制度保障；严格执行四大员、班组长负责制，全面了解辖区电网的整体构架和近年项目实施情况，梳理项目储备，加强全程施工环节管控，落实施工队伍现场管理，主动牵头工程施工竣工验收，积极配合施工单位开展属地工作，真正做到对工程建设的可控、在控，全面完成工程建设的预期目标。 　　2.3 加强施工现场管控，杜绝扰民损民行为。在施工过程中有些施工队伍确实存在有废旧电杆不及时拔除、开挖的泥土不及时清理、接户线改造不更换横旦或用户资产不返还用户等扰民损民事件。要求每个施工现场都有人全程监控，对不到位的及时指出。例如在施工中老电杆因有广电线路未及时拔除且是路中杆，老百姓反映强烈，要及时与广电对接拆除广电线路并及时拔除，对有其他线路挂接的暂时不拆除的电杆，都要与当地村委，产权单位及村民代表共同签字办理移交手续，由相关单位接管。 　　2.4 加强施工队的管理，对参与农网改造的施工队伍严格加强管控，规范停送电管理，加强停电信息公告，规范与用户沟通的方式方法、礼貌用语、文明施工等，对因施工队伍引起的投诉，采取约谈施工负责人和停工检查以及上报公司采取淘汰机制，确保服务到位，降低客户投诉，保障农网改造升级工程建设有序推进。建立施工队伍微信群，由工作负责人在微信群中通报当天施工过程中碰到的农网建设类投诉及意见的风险和处理的结果，供电所和农电公司跟踪处理，对每一起风险跟踪到客户满意为止。 　　3 实施“停电严管理” 　　3.1 理?管理流程 　　围绕省公司文件精神，重点强抓全区配电网停电计划管理，制定了《停电控制内部管理规定》，分解任务，定点到人，有效控制停电。“对涉及同一个停电范围的不同施工项目，安排到同一时间施工，一次停电完成多个项目，严控停电次数。”为了最大限度减少客户停电时间，建立并完善单台配变停电审批流程。一旦涉及配变停电工作，类似流程都要进行审批，确保城镇农村配变2个月、城区3个月不重复停电。同时，指定专职人员每月组织对城区配变关口低电压及用户低