中国东方航空公司服务质量提升策略.doc

中国东方航空公司服务质量提升策略 第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析 3.1东航概况 中国东方航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一， 1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、 联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。 东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城市—上海，东航集团拥有贯穿中 国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。东航 集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中 型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右， 员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。 经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广 告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。2010年中期工作会议 传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。其企业经营市场 份额占上海市市场的56.19%。 作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(东航股份)，其前身是成 立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂 牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区 枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。 中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战 略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输 网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥 有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地 面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。 3.2东航服务组织架构 航空服务质量有关的部门如下: 1、一级单位 企业管理部是公司:负责公司的全面质量管理工作。 2、二级单位 上海保障部:负责值机、地面服务等工作 客舱服务部:负责空中服务等工作 客运营销委员会:负责市场销售、代理等工作 货运管理部:负责货运运输、代理、销售等工作 上海飞行部:负责飞行驾驶等方面的工作 上海工程技术公司:负责机务维修方面 综合管理部:负责培训、党团工计、各种上报图表的汇总、文件的下达等工作 运行控制中心:负责一周内飞机的调度、计划等工作 3.3东航服务产品 中国东方航空股份有限公司服务产品种类主要有网络服务产品、客服服务产品、 信息服务产品、运价服务产品，其中我们本文主要研究对象是客服服务产品。 客服服务产品按航空旅客的服务流程分为包括:订票服务、办票服务、候机服务、 登机服务、客舱服务、不正常航班服务、服务投诉服务、行李服务、旅行后服务、结 算服务等。 客服服务产品按航空服务管理组织板块划分为:售票服务、地面服务、空中服务、 航班延误服务、航班到达服务、顾客投诉服务等。 客服服务产品按常旅客计划服务划分为:东航万里行会员和东方联名卡会员。 东航万里行服务分为:金卡会员服务、银卡会员服务、普通会员服务、非会员 服务 客服服务产品按舱位服务分为:头等舱服务、公务舱服务、经济舱服务。 客服服务产品按个性化服务分为:东方小飞人服务、无人陪伴老弱病残孕服务、 有人陪伴老弱病残孕服务、特殊旅客服务等。 3.4东航服务市场的分析 通过对中国东方航空有限公司的服务市场在中国的客运市场的优势、劣势、机会 及威胁的分析，让我们更加了解了中国东方航空有限公司现在所处的位置、所处的外 部环境是什么样的、要想提升服务质量，在服务质量方面所采取的战略和战术是什么 样的，以提升服务方面的战略和战术所构建出的整体的战略和战术又将以怎样的形态 呈现。 SWOT分析是一种公司内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析， 找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)、W代 表weakneSS(弱势)、O代表opportunity(机会)、T代表threat(威胁)，其「I，，S、 W是内部因素，0、T是外部因素。 第4章中国东方航空公司服务质量问题及原因 4.1东航旅客满意度调查 通过问卷调查和深度访谈的方法得出了顾客对中国东方航空公司的整体感知到 的服务质量，从2011年4月20日到2011年6月25日，经过65天的市场调研，发 放问卷500份，回收问卷438份，其中有效试卷327分，有效率为65.4%。 运用统计的方法对试卷进行数据挖掘，得出相关数据。以下为市场调研问卷及深 度访谈挖掘出的结论。 问卷由两部分组成:一部分为中国东方航空公司旅客的构成，另一部分为通过设 定下列三级指标(母变量、