!副食集团世界咖啡介绍.ppt

世界咖啡研讨会 打造忠诚客户 提升核心竞争力 副食集团 世界咖啡 是一种有效的集体对话方式，大家在真诚互利和共同学习的精神下齐聚一堂，让背景各异，观念不一、不同职务、不同部门的一群人，围座在一起，进行心无障碍的轻松交流和畅谈，针对数个主题，发表各自的见解，让深藏的思想碰撞出火花，形成集体智慧，激发出意想不到的创新点子的学习模式 * 世界咖啡的原理 世界咖啡的操作方法 一组5-7人（每组一名组长） 作用：1、欢迎组员 2、安排学员逐一分享 3、记录学员分享内容 4、时间控制、纠偏、总结等 人人皆有发言权 放开心胸 用心聆听 可用大白纸纸尽情发挥想法 (用写的,用画的都可…) 铃声响 即换组(组长不动) * 世界咖啡的形式 1 2 4 3 * 汇谈与辩论的区别 辩论 汇谈 认知 探求 答案 问题 胜负 分享 不平等 平等 权利展现 尊敬与推崇 证实观点：保卫立场 聆听观点：发觉可能 * 角色定位——组织者 主持人角色： 带领及介绍上一回合讨论的内容，引发下一回深入的讨论。 鼓励发言，维持聆听及良好互动的气氛。 第一轮尽量每个人都发言，请参与者共同聆听，并确认记录者，请其记录简要重点，第二轮开放补充或深化讨论。 偶尔在空档中，加入自己的见解，证明自己的存在。 促进小组完成每回合的内容重点整理。 * 角色定位——参与者 参与者角色： 相信这是个开放空间，勇敢贡献自己的想法。 欣赏、聆听及观察他人的想法。 放下批评，学习反思，是否有更多想法的连接？ 让想法写入大白纸中。 * 世界咖啡注意事项 1、请将手机关机 2、汇谈中不要随意离场 3、遵守汇谈程序和规则 4、他人发言时请认真聆听，不要随意打断 5、汇谈中注意不要跑题 6、发言积极主动，分享简明扼要 7、欣赏不同观点，友好畅谈，避免争端 8、化抱怨为建议 * 世界咖啡在全球 * 世界咖啡在全球 * 世界咖啡在水务 世界咖啡在金杯 世界咖啡在公路 世界咖啡在城建 * 咖啡上桌，尝试一下吧! * 创造集体智慧的汇谈方法！ 汇谈的主题一 主题: 我们团队就是沈阳副食集团的竞争对手，我们运用什么样的经营策略抢占副食集团原有的冷链市场份额，从而使自己健康的生存下来。(可以列举具体案例或虚拟案例） 方法：四轮讨论，一、四轮按照现行组织进行讨论，中间两轮组员流动，第四轮要形成讨论成果，小组代表到前面与大家分享讨论成果。 每轮会有部分小组呈现成果，评委组点评 1、忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-85%。 2、一个不满意的客户会影响25个以上客 户。 3、开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。 4、2/3的客户离开，是因为对他们的关怀不够。 世界著名公司客户满意度研究表明： 满意度只是前提，忠诚度才是目标 客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意 度是一种心理的满足，是客户在消费后所表 露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易 的行为，能够促进客户重复购买。  客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成 偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。 忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分 是指客户对公司及其员工的态度，而行为成 分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感 成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些 既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。 满意度只是前提，忠诚度才是目标 * 创造集体智慧的汇谈方法！ 汇谈的主题二 主题: 用什么样的优质服务才打造出忠诚客户 （可以列举细则和具体案例） 方法： 三轮讨论，一、三轮按照现行组织进行讨论，中间一轮组员流动，第三轮要形成讨论成果，小组代表到前面展示讨论成果。 每轮评委点评 * The World Cafe 唯有合作，才有智慧展开对話，分享智慧