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问诊概述 有效的提问 实车确认 常见维修故障问诊实例 钣金喷漆项目的问诊 在合理的时间内接待用户 对等待同服务顾问交谈的时间打分 完成服务的质量 经销商重视对用户的服务 圆满完成要求 考虑到用户的时间 一些看似没有直接关系的过往不良发生情况以及维修履历，也要尽量更多地去听取、了解、整理和记录，以便故障诊断时可以参考。不要只做表面的没有条理的问诊，而要根据不良现象做出推断，提炼出问题所属的领域，有目的的提问确认。 A.开放式问题： 能够让用户自由回答的问题。通常会利用这类型的问题从用户处收集资料。 B.封闭式问题： 用户只能答 “是” 或 “否” 的问題。通常会利用这类型的问题来明确故障症状或用户的要求。 实车确认是指接车时，接待人员根据用户的陈述，对车辆故障进行现场检查确认的过程。 避免用户误判断，将正常的车辆移交给车间人员。 通过实车确认，对用户陈述的信息进行验证。如果用户反应有误，可以现场共同更正。 对一些常规项目预先检查，将结果记录下来，节省车间人员的检查时间。 A.现存性故障的实车确认方法： 与用户一起（同车） 根据用户的陈述进行故障再现 故障重现时与用户再确认故障内容 用户确认故障后仔细进行记录 B.暂时性故障的实车确认方法： 与用户一起（同车） 根据用户的陈述进行故障再现 如无法进行故障再现，需要更加仔细询问用户发生时的现象和其他路况、环境等附加信息 详细记录用户陈述内容 确认时没有让故障再现，就预先设立立场或观点，根据主观臆断下结论。 缺乏耐心，尤其在确认一些症状不太明显的故障时。 粗心大意，对于一些明显的外观性的故障视而不见。 4.1 关于发动机系统的问诊 整车喷涂 整板喷涂 局部修补喷涂 板块过渡喷涂 ☆创面范围在10厘米以内（钣金不需整形） ☆凹陷深度在2.5毫米，凹陷范围在2.5厘米以内 砂纸痕 不使用100号渐进规则 形成了粗糙的刮痕 产品没有完全干透 111在柔软组件上的影响 111十分明显 没有喷涂足够的中间漆 漆膜太薄 第三章 有效的问诊/诊断 5.3 油漆常见缺陷 钣金喷漆项目的问诊 龟 裂 在已有裂痕的漆面上喷涂 裂痕会重现 选择错误的硬化剂 裂痕变得可见 不相配的漆层 裂痕变得可见 第三章 有效的问诊/诊断 5.3 油漆常见缺陷 钣金喷漆项目的问诊 附着力差 错误选择油漆系统 打磨不充足 没有使用推荐的底漆 第三章 有效的问诊/诊断 5.3 油漆常见缺陷 钣金喷漆项目的问诊 原子灰印 在面漆上施涂原子灰 收缩程度不一样 打磨不充分 没有形成羽状边缘 没有适当的除酯清洁 原子灰边缘没有附着力 第三章 有效的问诊/诊断 5.3 油漆常见缺陷 钣金喷漆项目的问诊 条件一：损伤面积 5.2.3 局部修补喷涂 第三章 有效的问诊/诊断 5.2 车身修复工艺的选择 钣金喷漆项目的问诊 条件二：损伤部位 A区 D区 B区 C区 第三章 有效的问诊/诊断 5.2 车身修复工艺的选择 钣金喷漆项目的问诊 5.2.3 局部修补喷涂 车身‘A’区 ☆金属漆、珍珠漆不建议局部修补 非常明显可见区域：发动机盖、车顶、后箱盖 第三章 有效的问诊/诊断 5.2 车身修复工艺的选择 钣金喷漆项目的问诊 5.2.3 局部修补喷涂 明显可见区域：高于并包括保险杠最高水平线的表面 车身‘B’区 ☆ B区中下部分的轻微损伤可以vv作局部修补 ※轻微损伤，不需原子灰 ※一些较容易的颜色系列（例如： B92P、NH578、R513、B96P） 第三章 有效的问诊/诊断 5.2 车身修复工艺的选择 钣金喷漆项目的问诊 5.2.3 局部修补喷涂 车身‘C’区 ※所有颜色（适用于各处） ☆较适合局部修补 可见区域：低于立面防撞条的表面、保险杠立面及下部 第三章 有效的问诊/诊断 5.2 车身修复工艺的选择 钣金喷漆项目的问诊 5.2.3 局部修补喷涂 6.关于车辆故障现象的更详细问诊 换档冲击这类故障，对于大多数用户来说，他们所体会到并不仅仅是冲击。如果在问诊的时 候能够进行比较深入和细致的询问的话，能够获得的信息会更多。比如：换档冲击的程度等。 总之，要耐心倾听用户的感受，尽可能多的获得有效信息。 重点问诊的信息 第三章 有效的问诊/诊断 常见维修故障的问诊实例 4.2 关于变速箱系统的问诊 获得真实故障原因 同样对于有些故障的真实原因的确认，需要综合以下信息： 1.最近出现的类似