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酒店服务员基础知识与内容 为什么要培训：每名员工在入职酒店时，对酒店的认识与认知程度不同，因此我们要要通过一系列的培训来提高每位员工的业务技能和自身素质。 什么叫酒店 酒店一般是以大厦等为店面；有特定的建筑、特定的设备（设施）通过出售餐饮、客房、娱乐、美容、健身等综合性营业项目，给客人提供服务的专门场所，是通过接待服务、满足宾客、住宿、饮食、娱乐、购物和交友、消遣等需要从而取得经济效益的经济实体 酒店从业人员应具备的意识和职业道德 什么叫职业道德？ 一： 道德是指： 1：人们在共同生活中的思想品质和行为规范 2：人与人之间的相互关系，人与社会之间的相互关系和行为准则（也就是做人的道理） 二： 职业道德：职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和准则 三：职业道德的内容：热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤奋好学 四：服务人员应具备的职业道德：严格执行酒店的规章制度，树立爱酒店如家的责任感，事业心，搞好同事之间的关系，专研业务，勤奋好学，爱护公物，维护酒店声誉，尊纪守法，清正廉洁 酒店员工应具备的意识：1：服从意识 2：客人意识 3：保卫意识 4：安全意识 5：推销意识 6：商品意识 7：维护保养意识 8：公关意识 9：创新意识 礼节 礼貌 礼仪 1：礼：礼是表示敬意的统称，是人们在长期生活实践中约定俗成的。 2：礼节：礼节是人们日常生活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问以及给予服务必要协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言行为意志等方面的体现，它是人类社交活动的形式，也是关于对他人表示尊敬友好的表现行为与准则。 （形式） 3：礼貌：礼貌是人们在相互交往中，对他人表示尊重，友好的行为规范。它是人与人之间和睦相处的意念和行为，它是通过礼节来表达的。（规范） 4：礼仪：礼仪是指在较为隆重的场合表示尊重，敬意，而取行的礼宾仪式。 礼貌修养及原则： 1：礼貌修养概念：礼貌是指人们在相互接触和交往中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度 修养则是指：在道德、学识、技艺、等方面，经过自己刻苦学习，磨练形成某一方面的素质和能力。 由此：服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度 礼貌修养准则：1：心态平衡主动 2：讲究仪容、仪表 3：微笑真诚热情 4：称呼得当有别5：言谈举止规范 6：妇儒老人优先 7：切记遵约守时 8：人际关系融洽 9：善解人意忠诚 10：机智应变幽默 11：勤奋富于进取 礼貌服务的要求：1：对客人要笑脸相迎 2：真诚关心每位顾客 3：得理也要让人 4： 礼貌服务应处处可见 5：礼貌服务应体现：真实感、真切感、热情感 服务礼节：服务礼节是饭店服务人员讲文明，懂礼貌的具体体现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。 在日常工作中，以下几个服务礼节应注意： 一：语言礼节1：称呼礼：是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈，沟通信息时，应恰当使用的称呼行为。一般男性称“先生”，女士未婚称“小姐”，已婚称“太太”夫妇随同的可称“××先生”“××太太”，对无法确定是否已婚的女士可称“小姐”或“大姐”不知客人姓氏时可称这为“先生”，这位“小姐”。称呼第三者时，不可用“他”“她”而要称那位“先生”，那位“小姐”，对客人称你的“先生”你的“太太”是不礼貌的，应加上姓氏。对于有军衔，职位，学者的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称呼。 问候礼：是服务接待人员在日常生活中结合时间场合及对象的特点，所用的向客人表示亲切问候，关心及祝愿的语言。如：先生/小姐早上好，晚上好，请多保重，祝你新年快乐，生日快乐。 应答礼：是服务人员在日常生活中回答客人询问时，表现出的礼仪行为。使用应答礼时应注意以下几种情形： 1：应答客人时应站立回答，而且要思想集中，全神贯注的聆听，不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的习惯。 2：应答客人提问或征询有误事项时，语言要简洁，准确，语气婉转声音大小适中，不能随心所欲的谈天说地，或声音过大，或词不达意， 3：如果客人讲话含糊不清时，或语速过快时可以委婉请客人复述，不能听之任之，凭主观意想，随意回答。 4：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序，轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷淡了其他客人 5：对于客人提出